Методическая разработка урока на тему: Организация обслуживания посетителей в ресторане

Использование ролевых игр на учебных занятиях организации обслуживания – как основа формирования профессиональных компетенций будущего специалиста.
Михеева Т.В.
Теорию игры, исходя из ее социальной природы, разрабатывали Е.А. Аркин, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев – связывая игру с ориентировочной деятельностью; Д.Б. Эльконин определял ее как деятельность, в которой складывается и совершенствуется управление поведением.
Единицей игры и в то же время центральным моментом, объединяющим все ее аспекты, является роль. В игре происходит формирование произвольного поведения ребенка, его социализация.
Ролевые игры являются мощным образовательным средством. Они позволяют участникам «пропустить ситуацию через себя», прочувствовать, прожить ее. Игры не только помогают почувствовать себя в учебном процессе более комфортно, они способствуют академическим успехам, а также интеллектуальному и нравственному развитию. Игровая ситуация имитирует реальность, проблема – создает мотивацию к общению. В ролевой игре проблемной направленности ошибка, как таковая, не столь страшна – она зачастую средство обучения, поскольку позволяет рассмотреть проблему еще с одной стороны. Но вместе с тем ситуация игры приближена к реальной жизни когда решение должно приниматься в весьма сжатые сроки и, зачастую, должно быть согласовано с другими людьми. Тогда как в обычной ролевой игре существует некоторая ограниченность в использовании речевого материала, в ролевой игре проблемной направленности всегда есть элемент неожиданности, спонтанности и, соответственно, использование речевого материала определяется компетентностью говорящего.
Разыгрывание ролей – игровой метод активного обучения, характеризующейся следующими основными признаками:
- наличие задачи и проблемы, распределение ролей между участниками их решения;
- взаимодействие участников игрового занятия, обычно посредством проведения дискуссии. Каждый из участников может в процессе обсуждения соглашаться или не соглашаться с мнением других участников;
- ввод преподавателем в процессе занятия корректирующих условий. Так, преподаватель может прервать обсуждение и сообщить некоторые новые сведение, которые нужно учесть при решении поставленной задачи, направить обсуждение в другое русло и т. д.
- оценка результатов обсуждения и подведение итогов преподавателем.
Метод разыгрывания ролей наиболее эффективен при решении таких отдельных достаточно сложных управленческих и экономических задач, оптимальное решение которых не может быть достигнуто формализованными методами. Решение подобной задачи является результатом компромисса между несколькими участниками, интересы которых не идентичны.
Разыгрывание ролей требует для и внедрения значитесь меньших затрат времени и средств, чем деловые игры. При этом оно является весьма эффективным методом решения определенных организационных, плановых и других задач. Ориентировочно метод разыгрывания ролей требует для проведения от полутора до двух часов учебного времени.
СПО, 260807 Технология продукции общественного питания
Организация обслуживания, 2 курс.
Тема урока: Организация обслуживания посетителей в ресторане.
Цели:
образовательная: Создать условия для обобщения, закрепления
знаний учащихся по организации обслуживания
потребителей.
воспитательная: Содействовать воспитанию чувства коллективизма,
предприимчивости, ответственности, дисциплинированности труда.
развивающая: способствовать формированию и развитию
профессиональных навыков и умений в сфере обслуживания.
Оснащение урока:
- плакаты «рекомендации вин к блюдам»;
- видеофильм «безупречный официант»;
- карточки проблемных ситуаций;
- исторические сведения о блюдах;
- бланки меню, карты вин, счетов;
- тесты по правилам подачи спиртных напитков;
- мультимедийная установка;
- видеоплейер;
- сервированный стол;
- натуральные образцы посуды: фарфоровая, металлическая,
стеклянная, столовые приборы, столовое белье, элементы сервировки стола
Участники игры:
- метрдотель
- официант
- сомелье
- приглашенные гости
- 4 команды
- экспертная комиссия
- секретарь
План урока:
I. Практическое закрепление профессиональных навыков при обслуживании посетителей.
1.Встреча посетителей.
2.Размещение посетителей.
3.Предложение меню и карты вин.
4.Помощь и рекомендации в выборе блюд и напитков.
5.Расчет с посетителями.
II. Моделирование производственных ситуаций.
1.Обслуживание с учетом психологических особенностей посетителей:
- умный гость
- неуверенный гость
- крутой гость
- ехидный гость
- веселый гость
- капризный гость
- высокопоставленный гость
- постоянный гость
- наглый гость
- привередливый гость
- скупой гость
- гость-приятель
III. Правила и рекомендации при подаче блюд и напитков.
Содержание игры:
1.Организационный момент.
- приветствие гостей и участников игры
- проверка готовности участников
- мотивация
Преподаватель: «Столик, накройся! – и в одно мгновение накрыт был столик чистой скатертью, и были на нем тарелка, рядом нож и вилка, и светился большой стакан с красным вином, а мисок с жаренным и пареным было так много, что сердце радовалось». Так говориться в сказке братьев Гримм. Скатерть, тарелка, нож, вилка, миски с едой и стакан вина – так выглядел красиво накрытый стол в 1819 году, когда была опубликована эта сказка. Но к этому времени ритуал застолья уже имел долгую историю и пережил много интересных периодов. Предлагаю всем вместе определить тему нашей игры.
Учащиеся предлагают название темы урока.
Преподаватель: И так тема занятия – «Организация обслуживания потребителей в ресторане». В ходе нашей совместной деятельности мы постараемся научиться профессиональным навыкам и умениям в сфере обслуживания, а именно отработаем практически и закрепим ситуации встречи и размещения потребителей в ресторане, предложение меню, научимся оказывать помощь потребителям в выборе блюд и напитков с учетом их психологических особенностей.
Участниками нашей игры являются: обслуживающий персонал – метрдотель, сомелье, официант, приглашенные гости, 4 команды. Оценивать работу участников будет экспертная группа из числа учащихся, а фиксировать результаты - секретарь игры.
2.Практическая часть.
Участники первого тура разыгрывают ситуацию по обслуживанию потребителей, а участники команд следят за игрой и оценивают работу персонала и гостей:
- Метрдотель встречает потребителей, приветствует их, помогает разместиться за столом.
- Официант также приветствует гостей, предлагает меню. Карту вин, помогает в выборе блюд и напитков, производит прием заказа, его выполнение. В конце обслуживания предлагает счет за обслуживание.
- Метрдотель благодарит гостей, провожает их и прощается с ними.
Преподаватель: А теперь представитель каждой команды озвучит, какие замечания и предложения они зафиксировали во время инсценировки.
Выступает представитель каждой команды.
Преподаватель: А теперь ребята давайте посмотрим, как эти действия выполняют профессионалы, а экспертная группа подготовит анализ выступлений участников команд и оценит их работу.
(просмотр видеофильма «безупречный официант»)
Экспертная комиссия оценивает работу команд.
Преподаватель: Усиливается конкуренция между ресторанами, и потому появляются новые требования к системе взаимоотношений между людьми в этих предприятиях – между работниками и гостями. Разрабатывая систему эффективных коммуникаций, главное внимание справедливо будет уделить обучению работников навыкам общения с гостями. Бизнес-тренинги – предпочтительная форма обучения менеджеров зала, официантов. Сейчас мы с вами проведем тренинг по культуре общения. Каждой команде будет предложены ситуации с учетом психологических особенностей клиентов. Команда определяет решение и зачитывает его, а эксперты дают оценку принятому решению.
Ситуация первая: «Умный гость»
Он легко улавливает любой подтекст. Знает всё, что ты должен делать, знает, что ему положено получить в ресторане, знаком даже с бухгалтером, разбирается в кулинарии, барном деле, организации обслуживания.( - Моя дочка не хочет шоколад «Тоблерон». Она передумала. Удалите его из счёта, пожалуйста, ведь она не успела до него даже дотронуться.) Возможные варианты ответов:
Это не положено. Счёт уже закрыт.
Ничего, ничего, я Вам его с собой упакую.
Мне необходимо предупредить метрдотеля.
Может быть, заменить чем-нибудь другим?
Ситуация вторая: «Неуверенный гость»
Такой же тип человека, что и наглый. Просто он ещё не обнаглел до конца. А его неуверенность – способ поделиться с тобой своей головной болью. Это ещё опасней, ведь его неуверенность подталкивает к тому, что ты составишь за него заказ, а он в последний момент передумает или вспомнит, что у него нет с собой денег. Угадай, кто заплатит?
( - Я даже не знаю… Принесите что-нибудь на свой вкус…)
Возможные варианты ответов:
В меню всё написано, внимательно смотрите.
Что Вам нравится больше всего?
Сейчас всё сделаем!
Может, сначала этот сок или аперитив на ваш выбор?

Ситуация третья: «Скупой гость»
На его лице, как правило, отвращение к тебе из-за вынужденной траты денег. И он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и так называемым сервисом. О чаевых официантом можно не беспокоиться.
( «Да? Этот кусок мяса столько стоит? Это из говядины? Это что, за 200 граммов сока из пакетика? 100 рублей за литр? Лихо у вас!») Выбери ответ:
У нас используют только парное мясо.
Вы неглупый человек. Здесь ресторан, а значит, большая наценка.
Дело в том, что наш ресторан гарантирует качество.
Цены хозяин устанавливает, а не я.
Ситуация четвёртая: «Крутой гость»
Он настолько крут, как будто т этот ресторан, и этот район – всё вскоре будет у его ног. Но это вскоре. А сейчас он просто крут, и все должны это знать.
(« Эй, поди сюда! Меня надо обслужить быстро и хорошо. Повару передай, если что – кастрюлю на голову надену!») Выбери ответ:
На «эй!» зовут коней!
Давай-ка во всем конкретно разберёмся.
Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.
Будете шуметь, вызовем милицию.
Ситуация пятая: «Ехидный гость»
Для такого человека ехидство – стиль жизни. Ничего лично против тебя у него нет, просто он не может иначе.
(«У вас так хорошо, что аж жалобу хочется накатать»)
Выбери ответ:
Это ваше право.
Что-то случилось? Я могу помочь?
Мне без разницы!
Мы просто стараемся всем угодить.
Ситуация шестая: «Весёлый гость»
Весёлые – это хорошо. Главное чтобы оно было добрым. Весёлый человек должен ждать от тебя, что ты расхохочешься вместе с ними и будешь возбужденно обсуждать подробности вчерашнего загула. Не забывай, что настоящее веселье и пьяный кураж – не одно и тоже. И потом, если ты расслабишься вместе с гостем, кто будет контролировать ситуацию?
( - Да всё нормально! Брось на стол! Выпей с нами! Коньяк будешь?) Возможные варианты ответов:
С удовольствием!
Сейчас, только метрдотель отойдёт…
Может, попозже?
На работе не пью.
Я пью только «Henessy».
Ситуация седьмая: « Капризный гость»
Он был всегда и везде. Он видал рестораны и получше. Ему трудно угодить на все сто. Но он всегда хорошо заказывает и хорошо плптит.
( « У вас, что сменился шеф-повар? Баранина не так пахнет и соус другого цвета».) Выбери ответ:
Всё нормально, как обычно. Не знаю…
Я скажу на кухне, что вы недовольны. Мы заменним блюдо. А соус по новому рецепту готовили.
Сменился поставщик мяса. Моей вины нет, вы же понимаете…
Опять эти повара напортачили. Сейчас я им устрою!
Ситуация восьмая: « Высокопоставленный гость»
В принципе, его обслуживать легко. Он так высоко поставлен, что руководство ресторана создаёт официанту все условия для чёткой работы. А генерал с рядовым не очень – то ТЕСНО общается. Часто с русского на русский официанту переводят многочисленные порученцы и замы. И все хотят, чтобы было ещё лучше.( - Слушай только меня, больше ни на кого не обращай внимания. Все вопросы ко мне.) Возможные варианты ответов:
Вы между собой определитесь…
Вас много, а я один.
А как САМ желает?
Я могу опросить каждого по поводу горячего блюда.
Ситуация девятая: «Наглый гость»
Этот человек, возможно, на самом деле и не очень наглый, а раньше был просто смирный и застенчивый. Но годы и деньги сделали своё дело: он стал Большим человеком, с ним считаются, и он уже не может сдерживать свои эмоции и выбирать выражения. Общение с официантом для него ничем не лучше общения с провинившимся клерком.( - У тебя что, плохо со слухом, голубчик? Если ещё раз мне придётся повторять, ты будешь искать другое место работы. Стой и слушай!) Возможные варианты ответов:
Это вы сами тихо говорите!
Ты мне не «тычь»!
Не хотите, как хотите
Извините, пожалуйста!
Хозяин требует, чтобы мы всегда уточняли.
…Официант молчит, ожидая, когда гость выговорится.
Ситуация десятая: «Гость - приятель»
Он вообще-то не приятель вовсе. Просто он считает всех своими друзьями, в том числе и официантов. Панибратство для него – способ двигаться по жизни.
(« Здорово! Как делишки? Я друзей с работы привёл. Сделай столик получше».) Выбери ответ:
Как всегда накрывать?
Главное, про чаевые не забудь.
Ваши друзья – наши друзья.
Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.
Ситуация одиннадцатая: « Приветливый гость»
Это неизбежные издержки любого бизнеса. Это человек, который может довести до умопомрачения. Хотя порой именно эта категория гостей оставляет весьма приличные чаевые и делает небольшие, но очень дорогие заказы.(- Я понимаю, что икра чёрная. Осетровая, белужья, паюсная, зернистая? Какая?) Возможные варианты ответов:
Я сейчас спрошу у повара.
Икра свежайшая, зернистая, осетровая.
Хотите попробовать?
Такая же, какую Вы ели в прошлый раз.
Ситуация двенадцатая: « Постоянный гость»
Он ходит в это ресторан пять раз в неделю. То ли работает по близости, то ли живёт рядом. Меню и цены знает лучше официанта. Замечает любое изменение. Многих знает по имени. Уверен, что его вкусы знают и помнят все.
( « Вы ведь знаете, что пельмени я люблю со сливочным маслом, а не со сметаной, которую вдобавок плюхнули сверху»)
Выбери ответ:
Повар сказал, что так положено.
Опять ученик повара напутал!
Простите, пожалуйста, сейчас заменим.
А что же вы не напомнили?

Преподаватель: «Не скоро ели предки наши,
Не скоро двигались кругом
Ковши, серебряные чаши
С кипящим пивом и вином.
Они веселье в сердце лили…»
Еще князь Владимир говорил, что «на Руси веселие есть и пити, и без того не можем быти». Смысл этих слов его современникам был ясен: пить надо лишь для веселья, а не для горького похмелья. Много веков спустя слова мудрого князя исказили, придав им противоположный смысл: якобы веселье на Руси немыслимо без пьянства.
Ты пей, но крепко разума держись,
Вертепом варварства не становись,
Ты пей, но никого не обижай,
Ослаб – не пей, безумия страшись.
А теперь предоставим слово человеку, который с профессиональной точки поможет нам разобраться во всем многообразии спиртных напитков. Своими советами с нами поделится сомелье.
Сомелье: Прежде всего, скажем, что официант может, а иногда и должен рекомендовать вина заказчику. Ведь не все гости знают, что к чему подходит. Но именно рекомендовать, а не навязывать: в конце концов, у заказчика могут быть свои предпочтения, пусть не совпадающие с рекомендациями. Итак, какие спиртные напитки можно рекомендовать к тем или иным закускам, блюдам? ( через мультимедийную установку высвечивается таблица, а сомелье дает характеристику к какой еде – какой напиток).


Преподаватель: А теперь давайте проведем закрепление полученных знаний. Каждая команда должна ответить на представленные вопросы по правилам подачи спиртных напитков к блюдам. Для этого будем использовать тестовые вопросы. На экране появляются вопросы и четыре варианта ответов. Каждая команда выбирает ответ и фиксирует в оценочном листе, экспертная группа обрабатывает результаты. В это же время на экране появляются правильные ответы.
3.Жюри подводит итоги игры, объявляет результаты.
Преподаватель: Наша игра подошла к концу. Благодарим за активность всех участников игры и надеюсь, что наши рекомендации будут вами использованы в вашей дальнейшей профессиональной деятельности.