Рабочая тетрадь для продавцов-консультантов по введению в должность «Фундамент домика активных продаж»
433553056174600centercenterКомпания INFORMATION BUSINESS school г. Хабаровска
Фундамент «Домика активных продаж»Рабочая тетрадь для продавцов-консультантов по введению в должность
Разработала - Людмила Витальевна Потоцкая, бизнес-тренер, генеральный директор INFORMATION BUSINESS school Потоцкая Людмила Витальевна
100000100000Компания INFORMATION BUSINESS school г. Хабаровска
Фундамент «Домика активных продаж»Рабочая тетрадь для продавцов-консультантов по введению в должность
Разработала - Людмила Витальевна Потоцкая, бизнес-тренер, генеральный директор INFORMATION BUSINESS school Потоцкая Людмила Витальевна
1-й модуль «Зачем я здесь?- это случайность или закономерный процесс»
Упражнение 1.1. «Не законченное предложение»
Цель – мотивировать персонал на рабочий лад и выработать правила поведения на тренинге.
1. Индивидуальное занятие
Закончите следующие предложения в соответствии с личными чувствами (по поводу занятия, программы, группы и т.д.)
1. Я рассчитываю приобрести:
2. Я намерен вложить:
3. Я жду, что другие:
4. Я хочу, чтобы группа руководствовалась следующими стандартами поведения и речи:
5. Я хочу, чтобы были приняты следующие «основополагающие правила»:
2. Занятие для синдиката
Взяв за основу дискуссии результаты индивидуального занятия, договоритесь, пожалуйста, по следующим пунктам:
1.Ожидаемые выгоды/цели:
2. Ожидаемые вложения:
3. Основополагающие правила, которые необходимо принять:
Упражнение 1.3.«Заключение контракта»
Цель - закрепить ответственность сторон (тренера и участников) и сделать процесс взаимодействия на тренинге максимально эффективным.
1. Активность
2. «Я - высказывание»
3. Право на ошибку
4. «Один голос в эфире»
5. «Снять корону важности»
6. Соблюдение временного регламента
7. Телефоны на вибросигнале, во время тренинга не пользоваться
8. Ответственность
9. Правило «доваренной или недоваренной каши»
10. Штраф за нарушение любого правила 100 рублей.
Я, ______________________________________________________ начиная работу как участник тренинга, тем самым подтверждаю, что согласен с перечисленными выше требованиями и правилами работы, и обещаю им следовать. Я понимаю, что результативность данного мероприятия лично для меня зависит от моей активности и добросовестной работы. Таким образом, я принимаю на себя ответственность за результаты и сделаю всё возможное для их достижения.
______Дата ___________________________________Подпись
Упражнение 1.2. «Мотивационная матрица работы на тренинге»
Цель – заинтересовать и мотивировать участников на работу в тренинге и показать значимость использования личных ресурсов «Я - концепции» в стрессовой ситуации.
Задание: В соответствие с темой нашего тренинга «Эффективные продажи» напишите, те темы, которые вы бы хотели узнать и рассмотреть сегодня на нашем тренинге. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание: проранжируйте и распределите свои темы по 4-м квадратам в соответствии с надписями в квадратах.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Рис. 1. Мотивационная матрица участника
Мини лекция 1. «Что мне мешает жить и работать?»
Мини-лекция является анализом модерации: «Мотивационная матрица работы на тренинге». Сбор ожиданий от тренинга и мотивация на работу в тренинге; мотивация на работу и анализ личного психотипа каждого из участников тренинга
Цель – участники тренинга должны осознать свои ограничивающие убеждения, касающиеся окружающего мира; нашего поведения; наших возможностей; нашей идентификации.
№ Название типа Квадрат Характеристика
1. «Победитель»
Или «оптимист» Квадрат «АО»
«Надо и хочу» «Активные оптимисты» верят в свои силы и успех, позитивно настроены на будущее, предпринимают активные действия для того, чтобы добиться желаемых целей. Они бодры, жизнерадостны, не подвержены унынию или плохому настроению, легко и стремительно отражают удары судьбы, как бы тяжелы они ни были. В трудных ситуациях используют проблемно-ориентированные стратегии преодоления стресса
2. Жертва Квадрат «ПП»
«Не надо и не хочу» «Пассивные пессимисты» — противоположная «Активным оптимистам» категория людей, которые ни во что не верят и ничего не предпринимают для того, чтобы изменить свою жизнь в лучшую сторону. Они характеризуются преобладанием мрачного и подавленного настроения, пассивностью, неверием в свои силы. В трудных ситуациях предпочитают стратегии ухода от решения проблем, считают себя жертвой обстоятельств.
3. «Негативист»
Или «Вечный должник» Квадрат «АП»
«Не хочу, но надо» «Активные пессимисты» или «Негативисты».
Для них свойственна большая активность, но эта активность часто имеет деструктивный характер. Такие люди, вместо того чтобы созидать новое, предпочитают разрушать старое. В трудных ситуациях часто используют агрессивные стратегии преодолевающего поведения.
4. «Лентяй» Квадрат «ПО»
«НЕ надо, но хочу» «Пассивные оптимисты»— «Лентяи».
Их девизом можно считать слова: «Все как-нибудь само образуется...» Такие люди уверены в том, что «все будет хорошо», хотя и не предпринимают для этого никаких усилий. Они добродушны, веселы и умеют даже в плохом находить что-то хорошее, однако их отличительной чертой является недостаток активности. Они больше надеются на случай, на удачу, чем на собственные силы. Склонны к пассивному ожиданию или откладыванию принятия решений.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
Шкала оптимизма и активности
(Н. Водопьянова, М. Штейн)
Инструкция: перед вами список утверждений. Пожалуйста, прочтите внимательно каждое из них и оцените степень вашего согласия с каждым из них. Для этого используйте приведенные на бланке варианты ответов. Зачеркните цифру, соответствующую вашей оценке.
Возраст_________________________ Стаж работы__________________________________
№ Список утверждений Не согласен Иногда это так Обычно (часто) Да согласен
Я люблю слушать громкую (энергичную) музыку Я думаю, что моих жизненных целей слишком трудно достичь Мне нравятся ситуации с некоторой долей неопределенности, когда я не знаю, что будет со мной дальше Я люблю бросать вызов судьбе Судьба более несправедлива ко мне, чем к другим У меня столько энергии, что я не могу даже два часа просидеть без дела Я менее счастлив(а), чем другие Меня раздражают осторожные (медлительные или излишне неуверенные) люди В настоящее время невозможно верить во что-либо хорошее Мне нравится соревноваться Я легко и с удовольствием общаюсь с людьми противоположного пола Меня пугает мое будущее Я думаю, что в людях больше плохого, чем хорошего Мне нравится испытывать острые ощущения (быть в ситуациях, связанных с определенным риском, экстремальные виды спорта). У меня жизнерадостное, приподнятое настроение Обработка и интерпретация результатов
№ п/п Нет, совершенно не согласен Иногда это так Обычно (часто) Да, совершенно согласен (всегда)
1 1 2 3 4
2 1 2 3 4
3 1 2 3 4
4 1 2 3 4
5 1 2 3 4
6 1 2 3 4
7 1 2 3 4
8 1 2 3 4
9 1 2 3 4
10 1 2 3 4
11 1 2 3 4
12 1 2 3 4
13 1 2 3 4
14 1 2 3 4
15 1 2 3 4
Показатели психологических типов (в баллах)
Психологический тип Оптимизм Активность
Реалисты («Р») 15-19 17-24
Активные оптимисты («АО» — «Энтузиаст») 20-24 25-36
Активные пессимисты («АП» — «Негативист») 6-14 25-36
Пассивные пессимисты («ПП» — «Жертва») 6-14 9-16
Пассивные оптимисты («ПО» — «Лентяй») 20-24 9-16
«Ключ»
Активность (прямые вопросы): 1, 3, 4, 6, 8, 10,11, 14, 15.
Оптимизм (обратные вопросы): 2, 5, 7, 9,12, 13.
Опросник «Потери и приобретения персональных ресурсов» (ОППР)
Рис. 2. Типы оптимистов и пессимистов
В соответствии с «ключом» подсчитывается сумма баллов по двум субшкалам (табл.), которые соотносятся с квадратом координатной модели (рис. 2). Каждому квадрату соответствует определенный тип личности.
Оптимизм в данной методике понимается как предрасположенность человека верить в свои силы и успех, иметь преимущественно положительные ожидания от жизни и других людей. «Оптимисты», как правило, экстравертированны, доброжелательны и открыты для общения. Для противоположной категории людей, пессимистов, свойственны сомнения в своих силах и доброжелательности других людей, ожидание неудачи, стремление избегать широких контактов, замкнутость на своем внутреннем мире (интровертированность).
Под активностью в данном контексте понимается энергичность, жизнерадостность, беспечность, безмятежность и склонность к риску. Пассивность проявляется в тревожности, боязливости, неуверенности в себе и нежелании что-либо делать.
Характеристика типов
Квадрат «Р» - «Реалисты» адекватно оценивают текущую ситуацию по своим силам (возможностям) и не пытаются прыгнуть «выше головы», довольствуются тем, что имеют. Как правило, они устойчивы к психологическому стрессу.
Квадрат «АО» - «Активные оптимисты» верят в свои силы и успех, позитивно настроены на будущее, предпринимают активные действия для того, чтобы добиться желаемых целей. Они бодры, жизнерадостны, не подвержены унынию или плохому настроению, легко и стремительно отражают удары судьбы, как бы тяжелы они ни были. В трудных ситуациях используют проблемно-ориентированные стратегии преодоления стресса.
Квадрат «ПП» - «Пассивные пессимисты» - противоположная «Активным оптимистам» категория людей, которые ни во что не верят и ничего не предпринимают для того, чтобы изменить свою жизнь в лучшую сторону. Они характеризуются преобладанием мрачного и подавленного настроения, пассивностью, неверием в свои силы. В трудных ситуациях предпочитают стратегии ухода от решения проблем, считают себя жертвой обстоятельств.
Квадрат «АП» - «Активные пессимисты» или «Негативисты». Для них свойственна большая активность, но эта активность часто имеет деструктивный характер. Такие люди, вместо того чтобы созидать новое, предпочитают разрушать старое. В трудных ситуациях часто используют агрессивные стратегии преодолевающего поведения.
Квадрат «ПО» - «Пассивные оптимисты» - «Лентяи». Их девизом можно считать слова: «Все как-нибудь само образуется...» Такие люди уверены в том, что «все будет хорошо», хотя и не предпринимают для этого никаких усилий. Они добродушны, веселы и умеют даже в плохом находить что-то хорошее, однако их отличительной чертой является недостаток активности. Они больше надеются на случай, на удачу, чем на собственные силы. Склонны к пассивному ожиданию или откладыванию принятия решений.
2-й модуль: Довольный покупатель
в «Домике продаж»
Цель – рефлексия и самоанализ плохого и хорошего обслуживания в магазинах розничного направления
Задание: вспомните и опишите ситуации, когда вы были довольны обслуживанием в магазине, а когда возмущались и негодовали.
Ответьте и запишите в тетради на следующие вопросы: ЧТО вам нравится? По поводу ЧЕГО вы возмущаетесь? ЧТО вы при этом чувствуете?
Упражнение 4 «Я покупатель»
МНЕ ПОНРАВИЛОСЬ МНЕ НЕ ПОНРАВИЛОСЬ
ГДЕ?
ЧТО?
Что я думаю и чувствую, когда мне понравилось обслуживание в магазине? Что я чувствую и думаю, когда мне не понравилось обслуживание в торговом зале?
Определение активной продажи
Продать — значит помочь покупателю
получить то, что ему нужно,
и способствовать при этом его
хорошему настроению до, во время и после покупки.
Мастер продаж Р. Виллингейм
АКТИВНАЯ ПРОДАЖА - инициатива продавца-консультанта в ходе выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью вашего товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать правильный выбор, т. е. помочь купить именно те товар или услугу, которые действительно нужны и отвечают всем пожеланиям и ожиданиям покупателя.
Упражнение 4 «Найди от 5 до 10 отличий»
1276490152918Ориентация продавца на получение прибыли
Ориентация продавца на получение прибыли
342754813870700
3821597149078Профессиональная продажа
☺
00Профессиональная продажа
☺
1341120149225«Впаривание»
♂
00«Впаривание»
♂
1047284362400 Отсутствие сервиса Сервисное обслуживание
395986010160«Покупка лояльности»
♥
00«Покупка лояльности»
♥
134118510698Отпуск товара
♣
00Отпуск товара
♣
161390313612Отсутствие ориентации на получение прибыли
0Отсутствие ориентации на получение прибыли
Рис. 3. Критерии активной продажи
49718409377000Довольный покупатель в «Домике продаж»
597267159277ТОВАР ↔ ДЕНЬГИ
00ТОВАР ↔ ДЕНЬГИ
582019551327007522495132700
834972654136-й этап Прощание с покупателем
06-й этап Прощание с покупателем
86991853025-й этап Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров
005-й этап Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров
871471266704-й этап Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя, помощь в принятии решения о покупке
004-й этап Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя, помощь в принятии решения о покупке
9339841245093-й этап Рассказ о товаре на основании выявленных потребностей
003-й этап Рассказ о товаре на основании выявленных потребностей
933984119802-й этап Развитие беседы, выявление запросов и потребностей клиента
02-й этап Развитие беседы, выявление запросов и потребностей клиента
10096501212851-й этап Начало беседы
01-й этап Начало беседы
4661474162164Приветствие
0Приветствие
472217636195
121354649635БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ
0БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ
109321360637Фундамент активной продажи:
позитивный настрой, знание товара; знание психотипов покупателей, знание стандартов обслуживания покупателей, уверенность в себе
0Фундамент активной продажи:
позитивный настрой, знание товара; знание психотипов покупателей, знание стандартов обслуживания покупателей, уверенность в себе
23977738191ДОМИК «АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ»
0ДОМИК «АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ»
75224915416500
Рис. 4. Фундамент активной продажи и необходимые знания для продавца-консультанта РС Компании «САНВЭЙ»
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
Сценарий посещения магазина Тайным покупателем
Уважаемый Тайный покупатель! Приветствуем Вас в нашей команде! Для того, чтобы посещение магазина с целью проверки прошло комфортно для Вас, а заполнение отчёта Тайного покупателя было удобным, мы разработали сценарий, по которому должен проходить визит в магазин.
Тайный покупатель должен строго придерживаться сценария, так как каждый сценарий разработан для выявления тех или иных сторон в работе магазина.
Перед совершением визита, внимательно ознакомьтесь со сценарием проверки, а также- очень важно!- с анкетой, которую Вам предстоит заполнить сразу после совершения визита. Запомните, на какие моменты и нюансы в торговом зале, товаре, обслуживании Вам следует обратить особое внимание во время визита.
Общий сценарий визита.
Ведите себя так, как будто Вы приехали в магазин за покупками- непринуждённо, расслабленно, ничем не выдавая себя.
Войдите в магазин, возьмите пустую товарную тележку или корзину.
Поинтересуйтесь у охранника, как пройти в магазин (во входной хоне имеется две возможности попасть в торговый зал - первые ворота направлены в основной торговый зал, вторые - ко второму этажу). Вам необходим вход в основной торговый зал.
Пройдите в торговый зал, ведите себя как обычный покупатель: пройдите вдоль полок с товаром, рассматривайте товар, при необходимости складывайте в тележку.
У сотрудника в торговом зале поинтересуйтесь, где найти товары- японские шампуни, колготки. Продолжите покупки.
Найдите взглядом продавца-консультанта (независимо от того, свободен он, занят выкладкой или консультацией другого покупателя). Подойдите на расстояние не более 2 метров к консультанту, рассматривайте товар, берите в руки, ставьте на место, как будто Вы не можете определиться с покупкой. Взглядом дайте понять консультанту, что Вам нужна консультация.
Сообщите консультанту, что не можете определиться с выбором товара:
На линейке средств по уходу за волосами- поинтересуйтесь, какой шампунь Вам подойдёт. На уточняющий вопрос консультанта сообщите, что Вас интересует эффективный шампунь против перхоти. После консультации, скажите, что получали смс-сообщение о том, что в магазине проходят скидки. Поинтересуйтесь, есть ли скидка на выбранный Вами товар. Выберите 3 средства по уходу за волосами Сьёсс (сумма покупки до 300 руб. будет компенсирована Вам после предоставления качественно заполненной анкеты).
На линейке товаров для дома- варианты на выбор 1) спросите консультанта об отличиях наполнителей подушек, их преимуществах. Скажите, что химия вредна и Вы предпочитаете натуральные наполнители. Поинтересуйтесь, есть ли в наличии такой товар. 2) поинтересуйтесь, есть ли в продаже сковороды марки Тефаль. Согласитесь приобрести предложенный товар (сложите его в корзину при консультанте).
Для ОРЦ-Радищева. Оставьте тележку в «зоне безопасности товарных тележек» перед лестницей на второй этаж. Поднимитесь на второй этаж.
Если Вы с товарной корзиной, подниметесь с ней на второй этаж, оставьте корзину на специальной стойке на втором этаже.
Пройдите по залу декоративной косметики. Выбирайте товар, пройдите стойки нескольких марок. При разговоре с консультантом, попросите помочь Вам подобрать пудру.
Совершите любую покупку на втором этаже.
При расчёте на кассе, обратите внимание на наличие/отсутствие анкет для покупателей.
Спуститесь на первый этаж, пройдите в кассу. Обратите внимание на самую длинную очередь и пройдите в неё. Если Вы с товарной тележкой, выложите товар на ленту. Если с товарной корзиной, выложите товар на ленту, поинтересуйтесь у кассира, куда деть пустую корзину.
Средства по уходу за волосами Сьёсс выложите на ленту рядом друг с другом.
Рассчитайтесь за покупку, обязательно сохраните все чеки! Чеки понадобятся Вам для отчётности, для подтверждения совершения визита в установленные дату и время, а также для возмещения стоимости покупки в пределах оговоренных в данном сценарии сумм.
В случае, если на одно из средств по уходу за волосами Сьёсс (с наименьшей ценой) Вам не сделали скидку 99%, поинтересуйтесь у кассира, почему не сделана скидка, и сообщите, что видели листовку об акции «скидка 99% на третий продукт Сьёсс».
Визит завершён! Теперь важно как можно скорее заполнить анкету Тайного покупателя! Рекомендуем по выходу из магазина (например, в машине) зафиксировать на бумаге детали, которые есть риск забыть- например, имена консультантов, с которыми Вы общались, любые другие моменты, свежие впечатления, которые пригодятся Вам для заполнения анкеты.
После совершения визита, свяжитесь с Вашим координатором и сообщите, что визит совершён.
Бланк оценки работы специалиста
Оцените по 6–ти балльной системе показатели результативности труда, профессиональные и личностные качества руководителя.
0 - Качество не проявлялось, затрудняюсь оценить
1 - Качество отсутствует
2 - Качество развито слабо
3 - Средняя степень выраженности (нижняя граница среднего)
4 - Качество средневыражено (верхняя граница среднего)
5 - Качество хорошо развито
6 - Качество преобладает над другими
Оценка показателей результатов труда Выполнение порученной работы (справляется ли работник с порученной работой за установленное время) 0 1 2 3 4 5 6
Качество работы (насколько тщательно, точно выполняется работа, отсутствуют ли ошибки, как часто работу приходится возвращаться для доработки) 0 1 2 3 4 5 6
Оценка профессиональных качеств Уровень профессиональной подготовки (насколько хорошо ориентируется работник в предмете своей деятельности, обладает ли достаточными специальными навыками для выполнения своих обязанностей) 0 1 2 3 4 5 6
Умение работать с документами (хорошо ли знает работник правила составления и оформления деловых бумаг) 0 1 2 3 4 5 6
Совместная работа (сотрудничает ли с другими работниками при решении задач, есть ли готовность поделиться знаниями и умениями с другими сотрудниками, оказывает ли поддержку, консультируется ли с другими работниками, проявляет ли четко выраженную склонность к работе в группе, всегда ли эффективно сотрудничает с другими) 0 1 2 3 4 5 6
Способность к деловому общению (умеет ли работник четко высказывать свои мысли, умеет ли выслушать своего собеседника, стремиться ли достичь полного взаимопонимания) 0 1 2 3 4 5 6
Личностные характеристики Самостоятельность (может ли работник выполнять порученную работу без посторонней помощи, не теряется ли при столкновении с трудностями, способен ли выполнять нестандартные и сложные задачи самостоятельно) 0 1 2 3 4 5 6
Готовность к действию (какое отношение к работе показывает работник, берет ли на себя выполнение ответственных, сложных заданий) 0 1 2 3 4 5 6
Умение доводить начатое дело до конца (способен ли работник довести начатое дело до конца без напоминаний и постоянного контроля со стороны руководства) 0 1 2 3 4 5 6
3-й модуль «Знания, умения и навыки необходимые для успешной работы продавцом-консультантом»
Упражнение 3.1. «Я покупатель»
Цель: сформировать представление о понятиях профессиональных знаниях, умениях и навыках продавцов-консультантов
1) иметь позитивный настрой и правильная установка продавца;
2)свой товар;
3) своих покупателей;
4) почему эти покупатели покупают этот товар;
5) стандарты обслуживания, принятые в вашем магазине.
Знания — это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей.
Навыки — это способность выполнять некие действия. Для продавца-консультанта основной навык — это общение с покупателем с целью продажи и обслуживания.
3675741949208Навык
00Навык
2936875688340
Рис. 5. Модель Стивена Р. Кови формирование навыка
Мини-лекция
«Как формируются знания, умения и навыки и появляется осознанная компетентность продавцов-консультантов»
Цель – рассмотреть модель Стивена Р. Кови о формирование навыка и Модель обучения Д. Колба
Знания Умения Мотивы
Что и зачем делать? Как делать? Хочу ли я это делать?
Теоретическая парадигма, методология, теория Алгоритм, порядок действий для достижения цели Ваши устремления, личностная направленность
Это то, в чём Вы хорошо разбираетесь и являетесь экспертом Это те проблемы, которые Вы можете решать Ваши желания, интересы, хобби, увлечения
Навык состоит из Знаний + Умений + Внутренней мотивации
Стадии обучения персонала цикла Колба
Исследователи обнаружили, что люди обучаются одним из четырех способов:
1) через опыт;
2) через наблюдение и рефлексию;
3) с помощью абстрактной концептуализации;
4) путем активного экспериментирования — отдавая одному из них предпочтение перед остальными.
Согласно представлениям авторов обучение состоит из повторяющихся этапов «выполнения» и «мышления». Это значит, что невозможно эффективно научиться чему-либо, просто читая об этом предмете, изучая теорию или слушая лекции. Однако не может быть эффективным и обучение, в ходе которого новые действия выполняются бездумно, без анализа и подведения итогов.
Стадии цикла Колба могут быть представлены следующим образом:
1. Получение непосредственного опыта.
2. Наблюдение, в ходе которого обучающийся обдумывает то, что он только что узнал.
3. Осмысление новых знаний, их теоретическое обобщение.
4. Экспериментальная проверка новых знаний и самостоятельное применение их на практике.
Рис. Модель обучения Д. Колба
Упражнение 5 «Кто Я?: прагматик, теоретик, наблюдатель
или прагматик»
Цель – определить ведущий тип мышления и обучения.
Тест «ваш стиль обучения»
Задание: Заполните вопросник, а затем обработайте его согласно инструкции по подсчету очков. Далее Вам необходимо нанести Ваши очки по четырем соответствующим осям и соединить эти точки. Самая длинная ось результирующей кривой покажет предпочитаемый Вами стиль обучения.
п/п № Утверждение ответ
Да Нет
Я имею четкие убеждения относительно того, что является правильным, а что неправильным, что хорошо, а что плохо. Я часто действую без учета возможных последствий. Я имею склонность решать задачи, продвигаясь, шаг за шагом. Я полагаю, что формальные процедуры ограничивают людей. Я имею репутацию человека, который говорит то, что думает, просто и прямо. Я часто нахожу, что действия, основанные на чувствах, являются такими же разумными, как и действия, основанные на тщательном обдумывании и анализе. Мне нравится такой вид работы, при котором я имею время для тщательной подготовки и выполнения. Я часто спрашиваю людей об их основных убеждениях. Наиболее существенным является вопрос, работает ли это на практике. Я активно стремлюсь к приобретению нового опыта. Когда я слышу о какой-то новой идее или подходе, я немедленно начинаю работать над их применением на практике. Я приверженец самодисциплины, такой, как соблюдение диеты, выполнение регулярных физических упражнений, поддержание определенного режима дня. Я горжусь тем, что делаю работу тщательно Лучше всего мне работается с логично и аналитически мыслящими людьми и менее хорошо с людьми, ведущими себя спонтанно и "нерационально". Я забочусь о корректности интерпретации доступных мне данных и избегаю поспешных выводов. Мне нравится принимать решения осторожно, после взвешивания альтернативных вариантов. Новые, необычные идеи меня привлекают в большей степени, чем проверенные на практике. Мне не нравится неупорядоченность чего-либо, я предпочитаю систематизировать по некоторой модели. Я придерживаюсь установленных процедур до тех пор, пока считаю их эффективными для выполнения работы. Мне нравится соотносить мои действия с некоторыми общими принципами. В дискуссиях мне нравится добираться до сути. Я склонен общаться, соблюдая дистанцию, и поддерживать несколько формальные отношения с людьми на работе. Мне удается успешно справляться с новыми и разнообразными задачами. Мне нравятся люди, ведущие себя спонтанно и любящие шутки. Я уделяю пристальное внимание деталям, прежде чем прийти к какому-либо заключению. Мне трудно генерировать идеи под влиянием момента. Я верю в возможность немедленного постижения сути вопроса. Я осторожен и не делаю слишком поспешных выводов. Я предпочитаю иметь как можно больше источников информации: чем больше данных, тем лучшая возможность предоставляется для обдумывания - есть из чего выбрать. Легкомысленные люди, которые ко всему относятся недостаточно серьезно, обычно раздражают меня. Я выслушиваю точку зрения других людей, прежде чем самому что-то предпринять. Я склонен, открыто выражать свои чувства. В дискуссиях мне нравится наблюдать за поведением других участников. Я предпочитаю реагировать на события спонтанно и гибко, а не планировать ответ заранее. Я склонен увлекаться техническими приемами, такими, как системный анализ, блок-схемы и алгоритмы, ветвящиеся программы, ситуационное планирование и т.д. Меня беспокоит, если я должен напряженно работать, чтобы уложиться в сжатые сроки. Я склонен оценивать идеи по их практическому воплощению. Спокойные, вдумчивые люди заставляют меня чувствовать себя неловко. Меня раздражают люди, которые действуют слишком поспешно. Важнее пользоваться настоящим моментом, чем думать о прошлом или будущем. Я думаю, что решения, основанные на вдумчивом анализе всей информации, являются более разумными, чем основанные на интуиции. Я склонен быть требовательным к себе и другим и добиваться совершенства во всем, особенно в работе. Во время обсуждений я обычно предлагаю множество неожиданных, стихийных идей. На совещаниях я выдвигаю практичные, реалистические идеи. Часто правила существуют для того, чтобы они нарушались. Я предпочитаю отдалиться от ситуации и рассмотреть все перспективы. Я умею видеть несообразности и слабости в аргументах, приводимых другими людьми. В целом я больше говорю, чем слушаю. Часто я вижу лучшие, более практичные способы выполнения чего-либо. Я думаю, что многие письменные доклады следует сократить, оставив самую суть. Я полагаю, что рациональное, логическое мышление сегодня должно занять ведущее положение. Я более склонен к обсуждению с людьми конкретных вопросов, чем к участию в светских разговорах. Мне нравятся люди, которые охотнее подходят к проблемам с реалистической, а не с теоретической точки зрения. В ходе обсуждений меня раздражают отклонения от темы и вопросы, не относящиеся к делу. Если мне нужно написать доклад, я склонен проработать множество вариантов перед тем, как остановиться на окончательной версии. Я стараюсь проверять идеи, чтобы убедиться, что они работают на практике. Я стремлюсь найти ответ посредством логического подхода. Мне нравится много говорить. При обсуждении я часто нахожу, что я реалист, придерживающийся сути дела и избегающий длинных рассуждении. Мне нравится тщательно обдумывать альтернативные варианты, прежде чем составить свое мнение. Во время дискуссий я часто нахожу, что я беспристрастен и объективен. Во время дискуссий я занимаю сдержанную позицию, а не позицию лидера и не склонен много говорить. Мне нравится, что я могу соотносить текущие действия с более долгосрочной и более глобальной перспективой. Когда что-то идет не так, я стремлюсь быстрее закончить с этим и учесть в своем опыте. Я склонен отвергать сумасбродные, неожиданные идеи как непрактичные. Лучше все тщательно обдумать, прежде чем действовать.
В целом я охотнее слушаю, чем говорю. Я склонен быть жестким с теми людьми, которые не принимают логический подход. В большинстве случаев я верю, что цель оправдывает средства. Я не придаю значения тому, задеты ли чувства людей, пока работа не закончена. Я нахожу стесняющим обстоятельством наличие конкретных целей и планов. Обычно я бываю одним из тех людей, кто превращает жизнь в вечеринку. Я делаю все, что является целесообразным, чтобы работа была выполнена. Мне быстро надоедает методичная, длительная работа. Я строг при анализе основных предложений, принципов и теорий, связывающих факты и события. Мне всегда интересно знать, что думают люди. Я предпочитаю, чтобы совещания проводились методично, основываясь на принятой повестке дня. Я избегаю субъективных и однозначных тем. Я получаю удовольствие от драмы и волнений, кризисной ситуации Люди часто считают, что я не чувствителен к переживаниям Интерпретация теста «Ваш стиль обучения»
Подсчет очков теста. Ниже перечислены номера вопросов анкеты. Отметьте, какие вопросы Вы выбрали при заполнении анкеты. Посчитайте количество отметок в каждом из четырех столбцов и запишите результаты в таблице под столбцами.
Ключ
2 7 1 5
4 13 3 9
6 15 8 11
10 16 12 19
17 25 14 21
23 28 18 27
24 29 20 35
32 31 22 37
34 33 26 44
38 36 30 49
40 39 42 50
43 41 47 53
45 46 51 54
48 52 57 56
58 55 61 59
64 60 63 65
71 62 68 69
72 66 75 70
74 67 77 73
79 76 78 80
ВАША
СУММА Тип Деятель Наблюдатель Теоретик Прагматик
Характеристика Деятелям нравятся новые переживания и возможности, опираясь на которые они могут учиться. Им нравится включенность. Они рады быть на виду, предпочитают активно действовать, а не сидеть и слушать.
Наблюдатели предпочитают думать и усваивать информацию, перед тем как начать действовать. Они анализируют события и то, чему научились; приходят к решениям не торопясь, избегают давления.
Теоретики любят методичные исследования. Они продумывают проблему шаг за шагом и задают вопросы; склонны к анализу и отстраненности от ситуации. Любят интеллектуальное напряжение, им свойственно системный подход. Прагматики предпочитают практические решения, хотят все «потрогать руками». Они любят эксперимент и выискивают новые идеи, которые затем применяют на практике; действуют быстро и уверенно; воспринимают проблемы как вызов.
Девиз Ваш девиз: «Все в жизни нужно попробовать». Ваш девиз: «Сначала я должен это обдумать». Ваш девиз: «Посмотрим, как это согласуется с...» Ваш девиз: «Должен существовать способ получше».
Модель
Характеристика стилей мышления и поведения
Деятель Если вы относитесь к деятелям, то без долгих размышлений засучиваете рукава и принимаетесь за дело. Вы наслаждаетесь непосредственностью впечатлений и рады всему новому. Вы предпочитаете сначала делать, а потом думать. Вам нравится быть активным, и, столкнувшись с проблемой, вы немедленно бросаете все силы на ее решение. Возможно, вы общительны от природы.
Ваш девиз: «Все в жизни нужно попробовать».
Деятелям нравятся новые переживания и возможности, опираясь на которые они могут учиться. Им нравится включенность. Они рады быть на виду, предпочитают активно действовать, а не сидеть и слушать.
Наблюдатель Наблюдатели предпочитают думать и усваивать информацию, перед тем как начать действовать. Они анализируют события и то, чему научились; приходят к решениям не торопясь, избегают давления.
Если вы относитесь к рефлексирующему типу, то обычно не принимаете участия в деятельности. На собраниях вы, вероятно, садитесь в задних рядах. Прежде чем принять какое-либо решение, вы любите собирать разного рода информацию. Вы предпочитаете сначала увидеть, как развивается ситуация, а только потом высказать свое мнение. Вероятно, вам от природы свойственна осторожность.
Ваш девиз: «Сначала я должен это обдумать».
Теоретик Теоретики любят методичные исследования. Они продумывают проблему шаг за шагом и задают вопросы; склонны к анализу и отстраненности от ситуации. Любят интеллектуальное напряжение, им свойственно стандартное мышление, системный подход и склонность к моделированию ситуаций.
Если вы относитесь к теоретикам, то склонны выстраивать логическую последовательность событий, чтобы подогнать их под определенную модель. Вы любите шаблоны, системы и правила. Вы обожаете быть независимым и аналогичным. Вы можете быть полезны для тщательного анализа и не отвергнете идею просто потому, что она не совпадает с вашим мировоззрением.
Ваш девиз: «Посмотрим, как это согласуется с...»
Прагматик Прагматики предпочитают практические решения, хотят все «потрогать руками». Они любят эксперимент и выискивают новые идеи, которые затем применяют на практике; действуют быстро и уверенно; воспринимают проблемы как вызов.
Если вы относитесь к прагматикам, то всегда стремитесь проверить идеи на практике. Вы всегда экспериментируете. Вы хотите заниматься делом, а не просто разговаривать. Прочитав что-то интересное, вы сразу же загораетесь желанием это осуществить.
Ваш девиз: «Должен существовать способ получше».
4 -й модуль «Установка продавца-консультанта»
Установка - это внутренний настрой человека на работу именно в продажах, выражающийся в его отношении к себе как к продавцу раскрывающий его отношение к компании (лояльность к фирме), его отношение к товару (лояльность к бренду), отношений к клиентам («клиент всегда прав!»).
Рис. 6. Четыре составляющих установки продавца
ТЕСТ «УСТАНОВКА ПРОДАВЦА» Д. В. ДИМИТРИЕВА
Задание: заполнить следующую таблицу, поставьте галочки в каждой колонке напротив каждого эпитета, но в том случае, если тот подходит к описанию вашей компании, вашего товара, ваших клиентов и Вас самих как продавцов.
Эпитет 1. Клиент 2. Товар 3. Фирма 4. Продавец
Солидный Убогий Полезный Полезный Сложный Запоздалый Надежный Скучный Серый Красивый Устаревший Славный Разнообразный Классный Навязчивый ИТОГО:
Средний балл
Мини-лекция: «Влияние установки на тип продавца-консультанта»
Цель – рассмотреть механизм влияния внутренней установки продавца-консультанта на личные продажи
Продает, но не думает, что в это время говорит, так как не верит в возможности своей фирмы. Такого специалиста можно назвать «недобросовестный продавец», так как он много говорит, при этом, не всегда обдумывая предварительно смысл своих слов. Он зачастую повторяет те мысли, которые уже где-то слышал. Когда покупатель ведёт переговоры с таким продавцом, то он чувствует, что передаваемая мысль возможно и правильная, однако видно, что продавец сам не представляет всей ситуации.
Продает, но не чувствует клиента. Такой продавец любит поговорить, но о покупателе и его желаниях, больше высоких материях, что приводит к тому, что слушать его абсолютно невозможно. Вроде бы всё логично и сразу видно, что продавец думал — однако нет связи с покупателем. В теории он может и хорош, но на практике довольно часто теряется. Очевидно, что такому типу должность «продавец» не доставляет большого удовольствия.
Продает, но не верит в свой товар. Такой человек старается играть на эмоциях покупателя. Для него коммуникация — эта игра, в которой победит тот, кто убедит. И речь такого продавца в основном просчитана, отрепетирована, что иногда неестественно звучит. Но главное, что отсутствие веры в свой товар лишает его возможности 100%-но вовлечь покупателя в диалог и профессионально продать ему продукт.
Продает, но не верит в себя. Отсутствие веры в себя и свой профессионализм значительно понижают вероятность успешной продажи. Существуют темы, которые человек знает очень хорошо. Возможно, эта тема для него прожита длительными раздумьями, бессонными ночами, внезапными открытиями, руганью и нервами. Человек на данном уровне может сделать какие-то здравые обобщения, но вот применить сформулированные правила к другим областям ещё пока не может. Знания основных деталей не хватает. Всё уверенность держится только на значительной экспертизе в деталях и тренировке самого себя.
Мастер продаж. Для такого человека продажа — это игра, от которой он получает удовольствие, при чем получая это удовольствие путем удовлетворение потребностей своих клиентов. Чтобы не говорили такие продавцы, это всё, так или иначе, интерпретируется покупателями именно так, как необходимо для всех участников.
От чего зависит установка продавца?
Рис. 2. Механизм влияния установки продавца на личные продажи
Упражнение «Как скорректировать установку по отношению к клиентам?»
Цель – изменить своё негативное отношение к клиенту, товару, фирме и к самому себе.
Задание: вам необходимо выписать все негативные качества клиентов, товара, корпоративной культуры или их ценностей, начальника, и свои недостатки. Когда вы закончите выписывать все негативные факторы, обратите их в пользу для себя и для компании, для товара каждое из этих качеств.
1. Клиент Негативные качества клиентов Польза для клиента
2. Товар Негативные характеристики товара Польза для продажи товара
3. Фирма Негативные характеристики фирмы Польза для корпоративной культуры
4. Продавец Мои негативные качества Польза для меня самого
5. Мои страхи Тест для определения типа продавца
Задание: поставьте, пожалуйста, галочки напротив тех утверждений, с которыми вы согласны.
№ Высказывание Отметка
Да Нет
Самое главное — обеспечить своевременное поступление денег от клиента. Если, клиент остался доволен переговорами — работа сделана. Самое главное в контакте с клиентом — рассказать о нашей компании. Для меня важнее всего найти оптимальное соотношение между запросами клиента и возможностями нашей компании Каждый раз контакт с клиентом выстраивается по-своему. Заранее не угадаешь. Успех в продаже в первую очередь зависит от работы отдела поставок и наличия на складе. Компания обязана представить любые условия, которые затребует клиент. Важно, чтобы не только наша компания, но и клиент остался полностью довольным. Моя задача — выполнить план, продавая тот товар, который я лучше всего знаю. Важно продать, но не важно когда. Самое приятное в моей работе — видеть платежку от очередного клиента. Закончится ли встреча продажей или нет, зависит от клиента больше, чем от меня, и от наших условий (цен) больше, чем от продавца. Важно не только произвести благоприятное впечатление на клиента, но и обеспечить своевременную проплату. Стабильные продажи каждому клиенту основаны в равной мере на качестве товара и на качестве продаж. Настоящий менеджер всегда лучше знает, что нужно на самом деле клиенту. Если клиент переходит на «ты» и с удовольствием общается на различные темы, то это говорит об успехе переговоров. Пока клиент не заговорит об этом первым, предлагать поговорить об оплате товара — лучший способ его спугнуть. Основная проблема при продаже — это наличие конкурентов и более выгодных других предложений. Для меня крайне важно продать товар так, чтобы клиенту захотелось оказывать и заказывать его вновь. Очень важно поддерживать разговоры клиента об автомобилях, путешествиях и т. д. Моя задача — собственно звонить, отправлять мейлы и факсы, определять время встречи и т. д. Если бы меня больше обучали, то результаты были бы гораздо выше. Если бы компания в большей мере шла на условия, выдвигаемые клиентом, мои результаты были бы выше. Если бы мне создали более эффективные условия труда и информационное обеспечение, то мои результаты были бы выше. Я могу убедить любого клиента, лишь бы у него был бюджет. Надо продавать так, чтобы клиент был так рад каждому новому звонку, что начинал свой разговор с номера оплаченного платежного поручения. У нас клиент найдет самые выгодные для себя условия работы. Моя роль — помогать клиенту в утверждении его решений и осуществлении его планов. Я должен предоставить клиенту полную информацию о товаре, его особенностях, преимуществах, а иногда и о недостатках. Я смогу уговорить клиента, если только его не перехватят конкуренты. Название товара часто говорит само за себя. Моя цель — объяснить, убедить, продать. Моя работа — помощь и сбыт товаров клиентам. Я должен помочь сориентироваться в обилии товаров и сделать покупку. Дать полную информацию о товаре клиенту, правильно подобрать товар, дать рекомендации. Грамотно рассказать о товаре и заинтересовать покупателя в его приобретении. Обеспечить покупателя исчерпывающей информацией о наличии интересующего его товара. Объяснить клиенту, что товар ему необходимо купить. Грамотно объяснить покупателю специфику и преимущества данного товара. Цель моя — как можно больше заказов на выгодных для фирмы условиях. Помочь сделать правильный выбор. Продать товар с грамотной консультацией. Вести беседу с клиентом так, чтобы у него было желание вернуться и купить товар опять. Зачастую менеджер — это только связующее звено (товар-продавец-покупатель). Сделка состоится в случае, если у клиента есть деньги и есть желание. 1-й ИТОГО: «Агрессор» 2-й ИТОГО: «Филантроп» 3-й ИТОГО: «Оптимальный продавец» 4-й ИТОГО: «Средний продавец» 5-й ИТОГО: «Не продавец» Филантроп Оптимальный продавец Агрессор Обычный продавец Не продавец
Рис. 7. Схема тип продавца
КЛЮЧ К ТЕСТУ определения установки и типа продавца розничной сети
Анализ результатов. Подсчитайте количество выбранных кандидатом ответов, соответствующих той или иной установке. Чем больше необходимых вам ответов, тем лучше.
№ Высказывание Отметка
Самое главное — обеспечить своевременное поступление денег от клиента. Агрессор
Если, клиент остался доволен переговорами — работа сделана. Филантроп
Самое главное в контакте с клиентом — рассказать о нашей компании. Филантроп
Для меня важнее всего найти оптимальное соотношение между запросами клиента и возможностями нашей компании Оптимальный продавец
Каждый раз контакт с клиентом выстраивается по-своему. Заранее не угадаешь. Средний продавец
Успех в продаже в первую очередь зависит от работы отдела поставок и наличия на складе. Средний продавец
Компания обязана представить любые условия, которые затребует клиент. Филантроп
Важно, чтобы не только наша компания, но и клиент остался полностью довольным. Оптимальный продавец
Моя задача — выполнить план, продавая тот товар, который я лучше всего знаю. Агрессор
Важно продать, но не важно когда. Агрессор
Самое приятное в моей работе — видеть платежку от очередного клиента. Оптимальный продавец
Закончится ли встреча продажей или нет, зависит от клиента больше, чем от меня, и от наших условий (цен) больше, чем от продавца. Не продавец
Важно не только произвести благоприятное впечатление на клиента, но и обеспечить своевременную проплату. Оптимальный продавец
Стабильные продажи каждому клиенту основаны в равной мере на качестве товара и на качестве продаж. Оптимальный продавец
Настоящий менеджер всегда лучше знает, что нужно на самом деле клиенту. Агрессор
Если клиент переходит на «ты» и с удовольствием общается на различные темы, то это говорит об успехе переговоров. Филантроп
Пока клиент не заговорит об этом первым, предлагать поговорить об оплате товара — лучший способ его спугнуть. Не продавец
Основная проблема при продаже — это наличие конкурентов и более выгодных других предложений. Не продавец
Для меня крайне важно продать товар так, чтобы клиенту захотелось оказывать и заказывать его вновь. Оптимальный продавец
Очень важно поддерживать разговоры клиента об автомобилях, путешествиях и т. д. Филантроп
Моя задача — собственно звонить, отправлять мейлы и факсы, определять время встречи и т. д. Не продавец
Если бы меня больше обучали, то результаты были бы гораздо выше. Средний продавец
Если бы компания в большей мере шла на условия, выдвигаемые клиентом, мои результаты были бы выше. Филантроп
Если бы мне создали более эффективные условия труда и информационное обеспечение, то мои результаты были бы выше. Средний продавец
Я могу убедить любого клиента, лишь бы у него был бюджет. Средний продавец
Надо продавать так, чтобы клиент был так рад каждому новому звонку, что начинал свой разговор с номера оплаченного платежного поручения. Оптимальный продавец
У нас клиент найдет самые выгодные для себя условия работы. Филантроп
Моя роль — помогать клиенту в утверждении его решений и осуществлении его планов. Филантроп
Я должен предоставить клиенту полную информацию о товаре, его особенностях, преимуществах, а иногда и о недостатках. Филантроп
Я смогу уговорить клиента, если только его не перехватят конкуренты. Средний продавец
Название товара часто говорит само за себя. Не продавец
Моя цель — объяснить, убедить, продать. Агрессор
Моя работа — помощь и сбыт товаров клиентам. Оптимальный продавец
Я должен помочь сориентироваться в обилии товаров и сделать покупку. Оптимальный продавец
Дать полную информацию о товаре клиенту, правильно подобрать товар, дать рекомендации. Филантроп
Грамотно рассказать о товаре и заинтересовать покупателя в его приобретении. Оптимальный продавец
Обеспечить покупателя исчерпывающей информацией о наличии интересующего его товара. Филантроп
Объяснить клиенту, что товар ему необходимо купить. Агрессор
Грамотно объяснить покупателю специфику и преимущества данного товара. Агрессор
Цель моя — как можно больше заказов на выгодных для фирмы условиях. Агрессор
Помочь сделать правильный выбор. Филантроп
Продать товар с грамотной консультацией. Оптимальный продавец
Вести беседу с клиентом так, чтобы у него было желание вернуться и купить товар опять. Оптимальный продавец
Зачастую менеджер — это только связующее звено (товар—продавец—покупатель). Не продавец
Сделка состоится в случае, если у клиента есть деньги и есть желание.
Не продавец
ИТОГО Мини – лекция «От чего зависит успех продаж?»
Цель – рассмотреть механизм влияния внутренней установки продавца-консультанта на личные продажи
Установка «Не продавец»
Если в тесте выбрал более пяти эпитетов, да и результаты продаж подтверждают тест — они ниже среднего или на среднем уровне, то вот тогда задайте вопрос: сколько денег компания бы получила за то же время, если бы на этом месте работал оптимальный продавец? Сотрудники с установкой «Не продавец» не имеют склонности к продажам, но это вовсе не значит, что они не талантливы и не смогут стать профессионалами в другой области.
Установка «Филантроп»
«Филантропия» в переводе с греческого языка означает человеколюбие, заботу об улучшении участи человечества. Продавец посвятил себя заботе о клиентах. Он выступает в качестве их заступника и ситуациях рекламаций, подставляет под серьезные финансовые убытки компанию. Он никогда не продает прямо здесь и сейчас. Сейчас он сидит на шее у фирмы. Его продажи принесут прибыль спустя месяцы. Он заключает контракт на будущий год; в этом году. Сегодня клиент от него всегда уходит, чтобы еще немного подумать, и редко возвращается. Кроме того, у него очень много клиентов, которые его любят и звонят ему каждый раз, когда надо получить информацию, а получив ее, покупают товар у конкурента, потому что он им срочно был нужен, а ваш продавец постеснялся предложить выписать счет. У этих людей вообще наблюдается ступор, когда приходит время предложить выставить счет. У филантропа самый высокий процент невозвращенной дебиторской задолженности. Он же «благодетель-жертвователь», он вникает в финансовые сложности клиента и начинает тому сочувствовать.
Установка «Агрессор»
По шкале «Сбыт» этот продавец находится ближе всех к крайне правому краю. Его забота — продать любой ценой, во что бы то ни стало! Вектор «Отношение к клиентам» здесь в запустении, как и сами клиенты, впрочем, со временем. Он не обращал внимания ни на состояние оставленного им покупателя, ни на его потребности. Нисколько не заботился о том, приведет ли эта продажа к рекламации или даже на компанию или на него подадут в суд. Главное, сбыть тот продукт любой ценой.
Агрессоры — прямая противоположность филантропов — пытаются получить как можно больше выгодных для фирмы заказов от клиентов. При этом им безразлична как таковая выгода вашей компании, они продают, причиняя ущерб и вам, и клиентам одновременно. Например, менеджер оформляет счет на товар, отсутствующий на складе уже три месяца как, зная, что и в ближайшее время поставки не будет. Он надеется на «авось» и рассуждает так: «Пусть клиент заплатит, а потом уже будем разбираться». Последствия могут быть такими: клиент, узнав правду, соглашается подождать (вариант, выгодный агрессору), клиент заменяет товар на ту же сумму (выгодно всем), клиент требует вернуть ему деньги... Тут начинаются проблемы, в решении которых агрессор обычно участвовать не желает. Он самоустраняется.
Установка «Средний продавец»
Если вы думаете, что «средние продавцы» — это все остальные продавцы, я вас разочарую. Речь идет о таких специалистах, чья работа в продажах все время от чего-то или от кого-то зависит. Типичные фразы средних или обычных продавцов: «Я сделал все возможное, клиент сам отказался в последний момент».
«Настроение плохое, с самого раннего утра все из рук валится»; «Не выспался сегодня. Голова болит. Пока в себя не приду, работать с клиентами не смогу»; «Мне просто не повезло и этом месяце!»; Продавец с такой установкой не принадлежит себе. Результаты его продаж зависят от внешнего фактора, от погоды, от настроения... Средний продавец может случайно оказаться рядом с телефоном, когда в вашу компанию позвонят из «Газпрома» и сделают заказ на миллион.
Установка «Оптимальный продавец»
Наконец перед нами идеальный продавец — мечта любого начальника отдела продаж. Этот специалист успешно совмещает в работе сразу две цели: он максимально ориентирован на сбыт, умея продавать так, что оставляет максимально довольными клиентов и те возвращаются вновь! Редкое качество! Продавец с такой гармоничной установкой и завтрашний день компании обеспечит, и принесет прибыль сегодня. Среди его установок: «помощь и сбыт товаров клиентам», «грамотно рассказать о товаре и заинтересовать покупателя в его приобретении», «вести беседу с клиентом так, чтобы у него было желание вернуться и купить товар опять».
КОНТРОЛЬ
Проверочное Задание
Подведите итоги данной части обучения. Убедитесь, что все поняли основные термины:
1. Активная продажа- это
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Запрос- это
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Потребность - это
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Вспомните основные категории посетителей и проговорите, как правильно с ними вести себя?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Перечислите категории покупателей вашего магазина и их ожидания от работы продавца-консультанта, проговорите, как правильно строить с ними общение с целью активной продажи.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Еще раз обратите внимание на необходимость в работе продавца-консультанта быть вежливым и на то, что не только покупатель является ценностью в работе, но и продавец-профессионал является ценностью для покупателя, что в конечном итоге приводит к удовлетворенности покупателя покупкой и обслуживанием в магазине и к удовлетворенности продавца своей работой.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________