Разработка учебного материала по специальности Парикмахер-модельер: Конфликты и способы их разрешения.

Конфликты и способы их разрешения.
Конфликт – это столкновение противоположных интересов, взглядов, серьёзное разногласие, спор. Существуют разные виды конфликтов:
- истинный – возникает при действительном ущемлении чьих-то прав и интересов;
- недоразумение – возникает при ошибочном впечатлении об ущемлении интересов;
- непереносимость – возникает при психологической несовместимости двух людей.
Конфликты развиваются по-разному, но можно выделить несколько характерных вариантов их развития:
- поступательный конфликт – развивается медленно и спокойно;
- лавинообразный конфликт – развивается стремительно, прямолинейно;
- взрывной конфликт – развивается моментально и очень бурно.
Работник салона должен стремится не допускать возникновения конфликта, но если его избежать не удалось, необходимо вспомнить о способах разрешения конфликта:
- применение нейтральных фраз;
- использование арбитра;
- компромисс;
- уклонение от конфликта;
- активное пресечение конфликта.
Нравственная культура и хорошие манеры способствуют взаимопониманию и предотвращают возникновение конфликтов. Требования профессиональной этики работников бытового обслуживания сформулированы в Своде правил по культуре бытового обслуживания. Вот несколько из них:
- каждый заказчик должен почувствовать, что ему рады;
- приветливый взгляд, добрая улыбка и деловое поведение помогает создать дружеский контакт и облегчают обслуживание;
- ничто так не травмирует и удручает, как равнодушие и пренебрежительное отношение к человеку;
- старайтесь владеть собой, проявляйте выдержку и терпение;
- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;
- не оставляйте без внимания претензии клиента;
- искренние извинения – не унижение, а достойное признание вины и признак высокой культуры.
Никогда не стоит забывать истину: ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.