С 2008 г. сеть ресторан «Рандеву» предлагает гостям завтраки и ланчи с одинаковым ассортиментом блюд и напитков и по единой цене. Ассортимент кафе «Рандеву» разнообразен и способен удовлетворить самый изысканный вкус. Меню кафе «Рандеву» имеет русско-европейское направление и включает: холодные и горячие закуски; супы; горячие блюда; салаты; десерты и кондитерские изделия; безалкогольные и алкогольные напитки. Благодаря кулинарным способностям поваров, кафе имеет возможность постоянно обновлять меню, предлагая новые возможности русско-европейской кухни.
Ресторан располагает тремя залами, рассчитанными на 300 посадочных мест в общем. Уютный интерьер банкетного зала кафе создает обстановку идеально подходящую для проведения юбилеев, а также для проведения как романтических, так и для деловых встреч. Исследуемое предприятие строит свою деятельность таким образом, чтобы охватить различные сегменты рынка данной сферы услуг, т.е. людей различных возрастных категорий включая детей и подростков.
Основным принципом деятельности кафе «Рандеву» является «надежность», который реализуется в приготовлении здоровой пищи и обеспечивается за счет непрерывного контроля качества продукции на всех стадиях ее приготовления. Для этой цели все продукты питания, необходимые для функционирования кафе, закупаются у надежных производителей, что обеспечивает постоянное качество и ассортимент продуктов.
Закупщик предприятия тщательно относится к выбору генеральных партнеров и поставщиков, которых отбирают на условиях тендера.
Ресторан Рандеву сертифицирован по системе менеджмента качества. Однако, как показывает анализ системы управления предприятием, как отдельный бизнес-процесс система менеджмента качества не прописана, поэтому возникает необходимость построение такой системы. В принципе функции контроля качества обслуживания возложены на отдел маркетинга. Но даже в структуре отдела маркетинга нет менеджера по качеству. Обязанности менеджера по качеству выполняет сотрудник отдела в порядке разовых поручений. Соответственно в системе компании есть служба качества материализована в лице закупщика, который в основном сосредоточен на качестве закупаемого сырья и производимой продукции. А между тем важное значение имеет проверка качества оказываемых услуг, где в первую очередь проверяется компетенция персонала.
В рамках исследования в курсовой работебыло проведено интервью с персоналом кафе. Менеджеры, официанты и бармены отмечают только два способа контроля качества – это путем так называемого «таинственного посещения» и путем прямых инспекций вышестоящих руководителей. Есть еще прямые жалобы посетителей, которые они могут сделать в книге жалоб, однако видно, что хотя эти записи и есть в наличии, однако нет документальных подтверждений того, что они повлекли за собой официальные последствия, в том числе и в материальном плане.
Для того чтобы поддерживать высокий профессиональный уровень компании в ООО «Рандеву» проводят обучающие тренинги для своих сотрудников. Однако в компании не проводится оценка того насколько эффективно прошло обучение, и применяются ли полученные знания в работе.
Качество обслуживания проверяется в первую очередь с помощью системы Таинственный, Тайный Покупатель (Mystery Shopping), которое дает представление о реальном качестве обслуживания и его соответствии обслуживания стандартам компании. Тайный покупатель под видом обычного посетителя, приходит в проверяемый объект и оценивает различные параметры обслуживания.