От этих мелочей зависит, останется ли клиент доволен кафеи захочет ли вернуться туда вновь.
Анализ системы оплаты труда показал, что она никак не связана с качеством обслуживания. Оплата официантам и барменам начисляется повременно. Премиальные начисляются поквартально и зависят от показателей работы предприятия. За грубые нарушения дисциплины труда возможно материальное наказание в виде лишения премии или ее части. В целом данный анализ также показал отсутствие точной взаимосвязи качества обслуживания и материального вознаграждения обслуживающего персонала.
Следует отметить направленную на улучшение качества обслуживания систему обучения персонала. После приема на работу любой сотрудник проходит бесплатное обучение в учебном центре. В дальнейшем переобучение проводится раз в три месяца. Ранее была распространена система наставничества, когда к каждому новому сотруднику прикреплялся наставник, проработавший в компании более двух лет. За шефство доплачивалась надбавка 12% от часовой тарифной ставки. Затем эта надбавка была отменена и эта форма обучения сошла на нет.
Отмечено, что на процесс производства услуг общественного питания существенным образом влияют негативные факторы, представленные на рис. 5.
Рис. 5. Классы негативных факторов в системе менеджмента кафе
Негативные факторы представляют собой некоторую материальную субстанцию, само существование которой может приводить к ухудшению качества обслуживания. Эта потенциальная опасность реализуется при возникновении происшествия. При этом под происшествием будем понимать событие, нарушившее обычный ход вещей.
Таким образом, в основе возникновения происшествия при оказании услуг общественного питания лежит воздействие негативных факторов различной природы с «мощностью», превышающей некоторый пороговый уровень. Происшествие запускает «механизм» некачественного обслуживания, т.е. процесс обслуживания, не соответствующих требованиям и общепринятым нормам. Следовательно, служба качества должна осуществлять анализ причин возникновения происшествий, а также разрабатывать принципы и способы их предупреждения, чего в настоящее время в кафе не наблюдается.
1.1 Направления совершенствования сервиса в кафе
Выявленные недостатки системы управления качеством требуют проведения специальных мероприятий, направленных на ее совершенствование.
Одним из важнейших стратегических направлений развития компании в связи с проведенным анализом является совершенствование системы управления качеством обслуживания, что позволит ресторану значительно активизировать маркетинговую деятельность и повысить уровень конкурентоспособности в целом.