Анализ организационной структуры ООО «Рандеву» показал, что ресторан относится именно к линейно-функциональным или централизованным организациям. Такие компании прекрасно функционируют, пока могут делать одно и то же с небольшими изменениями. Проблема состоит в том, что трудно изменить привычную деятельность работников в случае необходимых комплексных изменений в организации.[1]
Учитывая специфику предприятия общественного питания, представляется возможным сделать вывод о том, что наилучшей структурой предприятия в этих условиях будет централизованная структура с элементами проективного управления.
При постановке проектного подхода целесообразно рассмотрение деятельности предприятия с позиций совокупности всех протекающих в нем процессов, ориентированных на некую конечную цель. При этом под процессом будем понимать устойчивую, целенаправленную совокупность видов деятельности (стадий, операций, процедур и пр.), при которых происходит преобразование «входов» в «выходы», представляющие ценность для потребителя. Для потребителя услуг кафе такой ценностью является скорость и качество обслуживания. Формализация процессов позволяет создать условия для обеспечения предсказуемости результатов работы, а также прозрачности и эффективности выполнения процессов. Кроме того, формализация процессов позволяет четко определить обязанности и ответственность всех участвующих сторон, что значительно упрощает организацию и контроль осуществления этих процессов.[2]
Поскольку качество обслуживания определяется качеством процессов обучения персонала, обеспечения деятельности, взаимосвязью качества и материального и морального вознаграждения и контроля обслуживания, то менеджмент качества будет сводиться к руководству группой процессов предприятия, которые «формируют» качество обслуживания.
Для достижения целей управления качеством обслуживания представляется целесообразным разделить все процессы предприятия на две группы: основные (главные) процессы и вспомогательные процессы. При этом основные процессы лежат в основе производства услуги, обладающей ценностью (качество обслуживания которое предлагается определить как обслуживание без претензий и его скорость).
Предлагается организация отдела качества, входящего в структуру предприятия, но функционирующего на принципах автономии.
Отдел качества подчиняется только директору предприятия. Отдел должен быть сформирован на основе сокращения функций соответствующих отделов. Отдел качества будет состоять из трех сотрудников и начальника отдела. Каждый сотрудник нового отдела связан с конкретным отделом предприятия. Жалобы и предложения поступает начальнику отдела, опросы по оценке удовлетворенности качеством проводит Менеджер по проведению исследований. Менеджер по заработной плате отвечает за расчет и начисление переменной части заработной платы. Менеджер по обучению связан с кадровым отделом, функции этого сотрудника заключаются в обеспечении обучения персонала качественному обслуживанию. В результате создания новой организационной структуры предприятия удастся избежать резкого роста административного персонала за счет сокращения дублирующих должностей и функций, усилив одновременно контролирующий персонал, сконцентрировав у него основные контрольные функции. Как показывает опыт работы аналогичных предприятий, управляемость и эффективность созданной структуры повысится и, как результат, при проведении внутрипроизводственных операций и процедур возрастает качество обслуживания. Подобные структуры есть в сервисных компаниях и они зарекомендовали себя очень хорошо.
При разработке процедуры вовлечения персонала в СМК было принято во внимание то обстоятельство, что переход к новому порядку работы должен быть мотивирован. С этой целью должны быть пересмотрены ранее установленные объемы ответственности и полномочий основного управленческого и производственного персонала, что создать объективную основу для повышения ответственности за исполнение должностных обязанностей, устранения дублирования функций, уточнения и пересмотра прав и полномочий и установления жесткой вертикальной управляемости и подотчетности.
[1] Романова, М. В. Управление проектами / М. В. Романова. – М.: Инфра-М, 2007. с.14
[2] Негашев Е.В. Анализ финансового состояния предприятия в условиях рынка. – М.: Высш. шк., 2007.