Помимо базового обучения требованиям качества обслуживания, вновь принятые сотрудники должны проходить обучение в соответствии с их должностными обязанностями. Должно быть также организовано периодическое обучение персонала и проведена оценка эффективность этого обучения на практике путем аттестации.
Главная цель обучения персонала – усвоить философию обеспечения качества, следовать ей, реализуя в своей повседневной работе ее принципы и положения.
Важным этапом реализации стратегии управления качеством сервиса станет новая система стимулирования персонала. В качестве мотивационно-стимулирующего воздействия необходимо принять решение о стимулирующем характере воздействия заработной платы исполнительского персонала за счет разделения заработной платы на постоянную и переменную части. Предлагается сформировать фонд материального поощрения за качественное обслуживание, образованный по стабильным нормативам от плановой суммы прибыли, остающейся в распоряжении предприятия. Кроме того, все сотрудники должны проходить ежеквартальный тренинг, направленный на повышение качества обслуживания. Предлагается вернуть статус и доплаты наставникам.
Система стимулирования должна состоять из двух частей: материального и морального поощрения. За отчетный период следует взять месяц. При этом систему мотивации должна быть сформирована по уровням для того чтобы определить максимальную надбавку к постоянной части оклада.
Схема уровней и критерии для перевода официанта или бармена по уровням должны устанавливаться следующим образом:
Следует установить не более трех уровней для достижения большей прозрачности и ясности системы.
Работники переходят с уровня на уровень исходя из трех основных критериев:
- Стаж работы
- Выполнение бонусных задач
Таблица 3
Материальная мотивация официанта или бармена
| Уровень
ТП |
Размер максимального бонуса от оклада | Условие по общему стажу работы | Условие перехода по выполнению приоритетных целей |
| 1 | 10% | от 1-3 мес. | прохождение испытательного срока |
| 2 | 20% | более 9 мес. | последние 4 месяца подряд выполнение минимум 90% бонусных целей на Уровне 1 |
| 3 | 30% | более 21 мес. | последние 6 месяцев подряд выполнение 100% бонусных целей на Уровне 2 |
Для закрепившихся в течение двух лет подряд работников следует предусмотреть возможность включения в резерв руководящих должностей менеджера зала и т.д.
Размер оклада (постоянной части заработной платы) необходимо привязать к среднемесячной ставке оплаты труда в целом по коллективу ООО «Рандеву» в размере 80% от значения данного показателя. Так, если в рассматриваемый квартал средняя заработная плата по коллективу составила 18000 руб. то постоянная часть оплаты на следующий квартал составит 14400 руб.
Бонусные задачи исходя из проанализированных факторов должны быть следующими:
- Достижение целевого показателя прибыльности зала (корректируется с учетом фактора сезонности).
- Отсутствие претензий (не превышение порогового уровня, можно сделать показателем тенденцию к снижению) со стороны посетителей или выявленных исследованиями.