Заключение

Анализ, проведенный в работе показал, что состояние качества обслуживания в кафе «Рандеву» (ООО «Рандеву») находится на приемлемом уровне, однако не на высшем. Этому способствует ряд выявленных недостатков:

1. В системе управления предприятием отсутствует специальный орган или сотрудник, осуществляющий контроль качества обслуживания;
2. В системе управления кафе существует служба качества, однако хотя в ее функции входит контроль качества обслуживания, на практике оно проявляется только в эпизодических исследованиях методом «Таинственный посетитель». Систематических воздействий нет.
3. Система оплаты труда никак не связана с качеством обслуживания и не является стимулирующей на качество.
4. Система обучения персонала в целом эффективная, однако, надо отметить отмену наставничества как негативный фактор. Резко возросли перерывы между проведением тренингов.

В работе были даны рекомендации по разработке новой организационной структуры (предлагается внедрить структуру с элементами проективного управления). Менеджмент качества будет сводиться к руководству группой процессов предприятия, которые «формируют» качество обслуживания. Работа по созданию системы качества должна вестись на трех уровнях: на уровнях продукта, процесса и организации. Отдел качества будет состоять из трех сотрудников и начальника отдела. Юрисдикция отдела качества распространяется на все подразделения, где требуется проведение исследований с целью выявления качества обслуживания и обобщения результатов и их распространения на соответствующие отделы и службы. Переход к новому порядку работы должен быть мотивирован с этой целью была разработана Система мотивации персонала. С целью реализации проекта должны быть пересмотрены ранее установленные объемы ответственности и полномочий основного управленческого и производственного персонала.

Список литературы

1. Кучер Л.С. Шкуратова Л.Н. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» М., Деловая литература, 2002.
2. Мацкивская Ю. Стоять на своем, невзирая на кризис. // http://www.tovr.ru/articles/cat/0/subcat/0/aid/1963/
3. Мишурова И.В. Управление мотивацией персонала: Учебно-практическое пособие. — М.: ИКЦ МАрТ, 2003.
4. Негашев Е.В. Анализ финансового состояния предприятия в условиях рынка. – М.: Высш. шк., 2007.
5. Полковников А. Что такое модели зрелости управления проектами? / А. Полковников. – http://www.e-xecutive.ru.
6. Посаженникова А. В. Управление проектами: проблемы и перспективы, региональные особенности. // По материалам сайта: www.intalev.ru/index.php
7. Радченко Л.А., Организация производства на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко. – Р-н/Д: Феникс, 2005.
8. Розанова В. А. Психология управления. Учебное пособие —М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез». — 1999.
9. Романова, М. В. Управление проектами / М. В. Романова. – М.: Инфра-М, 2007.
10. Россия в цифрах. 2012: Крат. стат. сб. / Росстат- M., 2012.
11. Технология продукции общественного питания: в 2 т./ под ред. А.С. Ратушного. – М.: КолосС, 2004.
12. Кейс по стратегическому менеджменту