Mystery Shopping проводится силами сотрудников зам. директора по персоналу в сотрудничестве с зам. директора по сбыту. С помощью Mystery Shopping компания пытается выявить следующие параметры:
- Оформление зала (как внешнее, так и внутреннее),
- Удобство ориентировки внутри помещения,
- Чистоту помещения,
- Наличие рекламных/информационных материалов, доступ к ним,
- Ассортимент,
- Цены и другие параметры.
А также в процессе проверок, основное внимание уделяется оценке сотрудников компании, в т.ч.:
- Внешний вид,
- Приветствие / установление контакта с клиентами,
- Вежливость сотрудников,
- Компетентность,
- Работа с возражениями покупателей,
- Заинтересованность в покупателе и многие другие показатели.
В ходе проведения проверок не используется аудио или видеозаписи, тем самым упускается возможность узнавать немаловажные детали обслуживания. После проведения проверок, проводится заполнение анкеты и анализ полученной информации и подготовка резюме, отчета. Следует отметить, что постоянные проверки держат персонал кафе в тонусе.
Но данный вид проверок не позволяет оценить конкурентные преимущества кафе в плане качества обслуживания. Поэтому в рамках дипломной работы был проведен экспертный опрос с целью определения конкурентных преимуществ кафе Рандеву в сравнении с другими игроками рынка. Экспертами в данном случае выступали специалисты, посетители и в том числе дана авторская оценка качеству обслуживания. В ходе исследования было опрошено 20 человек.
Таблица 2
Сводные данные экспертного опроса качества обслуживания
| Цены | Скорость обслуживания | Уровень обслуживания | Ассортимент | Качество продукции | Атмосфера | |
| Кафе «Центральное» | 7,2 | 7,4 | 5,4 | 7,2 | 7,2 | 7 |
| Кафе «Рандеву» | 6,6 | 6,4 | 7 | 7,6 | 7,4 | 7,4 |
| Кафе «Русь» | 7,4 | 6,8 | 7 | 7 | 7 | 7 |
| Кафе «Околица» | 7 | 7,6 | 7,4 | 7,6 | 7,6 | 7,8 |
| Кафе «Сытый кот» | 6,4 | 6 | 7,2 | 7,2 | 7,2 | 5 |
| Кафе «Ладья» | 6,2 | 8,2 | 9,6 | 8,6 | 8,8 | 8 |
| Кафе «Дельфин» | 6 | 6 | 6,2 | 7 | 7,2 | 5,4 |
Данные экспертного опроса обобщены на диаграмме рис. 4. рассмотрим показатели касательно предмета исследования: Скорость обслуживания и Уровень обслуживания
Рис. 4. Данные экспертного опроса качества обслуживания
Как показал опрос, представленный на рис. 4, уровень обслуживания в сетях кафе оказался даже ниже чем в небольших кафе города. По уровню обслуживания Рандеву обошла своего самого близкого по объемам продаж конкурента – кафе «Центральное», однако скорость обслуживания в этом кафе была оценена существенно выше. Данные опроса показывают, что в деле обеспечения качества сервиса кафе Рандеву есть определенные проблемы.
Можно привести некоторые примеры пожеланий посетителей кафе относительно сервиса:
- «хочется, чтобы в кафе было больше свободного пространства»;
- «не нравится не часто меняющийся ассортимент блюд»;
- «не нравится металлическая мебель»;
- «раздражает постоянное вытирание полов»;
- «нужно большее дружелюбие персонала и возможность получить детальную консультацию у персонала»;
- «персонал не должен быть излишне навязчив».