Межличностное общение – это психологический процесс, посредством которого человек передает и получает информацию в непосредственном контакте с другим человеком. Процесс общения касается четырех феноменов:
1. интрапсихический – переживаемый внутренне;
2. межличностный — то есть касающийся двух людей, находящихся в непосредственном контакте друг с другом;
3. групповой — предполагающий общение членов группы, занимающих определенные должности в данной структуре;
4. социальная — где общение представляет собой взаимодействие между группами или большим количеством людей с анонимной личностью.
Межличностное общение характеризуется специфическим процессом и динамикой. Процесс отправки сообщений можно резюмировать следующим образом: конкретный раздражитель, т. е. слово, содержание, мимика, жест — вызывают появление у человека определенных мыслей и эмоциональных состояний — называемых намерениями, которые он затем хочет выразить вовне. Эти намерения иногда осознаются субъектом или нет. Иногда трудно понять, что на самом деле чувствует другой человек. Чувства, как правило, неправильно понимаются по трем причинам:
1. расплывчатость невербального сообщения
2. его противоречие вербальному сообщению
3. собственная интерпретация получателя
Межличностное общение происходит на одном из трех уровней:
1. фактологический уровень – уровень, на котором мы говорим только на безопасные темы, не требующие от нас эмоциональной вовлеченности;
2. инструментальный уровень – уровень, на котором мы общаемся с «инструкциями», т.е. ожидаем определенного поведения от получателя сообщения;
3. аффективный уровень – уровень, на котором мы эмоционально вовлекаемся в происходящий процесс общения, раскрываем свои ценности и взгляды.
Чтобы эффективно общаться, вам необходимо:
ЧУВСТВОВАТЬ, СЛУШАТЬ и ГОВОРИТЬ.
Беверли Коул однажды сказала: «Возможно, самый мощный инструмент, который у нас есть в трудных ситуациях, — это ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ».
Слух — это только перцептивная деятельность, непроизвольная, происходящая через рецепторы внутри органа слуха. Слушание, с другой стороны, представляет собой избирательную деятельность, включающую как активность слуховых рецепторов, так и процесс интерпретации полученных слуховых стимулов. Слушание — это расшифровка значений слов, которые вы слышите. Слушание может быть активным или пассивным. Пассивное слушание означает почти то же самое, что и слушание. Пассивное слушание возникает, когда уровень мотивации слушателя очень низок. Условия артикуляции человека позволяют нам произносить 100-175 слов в минуту. Зато интеллектуальные способности в области аудирования в шесть раз выше — 600-800 слов в минуту. Часто бывает так, что, слушая кого-то, мы одновременно думаем о других вещах. Означает, что человек лишь в малой степени использует свой потенциал. Активное слушание вовлекает разум слушателя в гораздо большей степени. Это направленный процесс — он служит для получения конкретной информации, изучения взглядов, установок, чувств, эмоций и т.п. собеседника. Требует следить за ходом мыслей собеседника, принимать его точку зрения и т. д. Активное слушание проявляется как вербально, так и невербально. Кивание, улыбка, гримаса, одобрение, удивление, выказываемое глазами, — это всего лишь невербальные сигналы, свидетельствующие об активном слушании. Требует следить за ходом мыслей собеседника, принимать его точку зрения и т. д. Активное слушание проявляется как вербально, так и невербально. Кивание, улыбка, гримаса, одобрение, удивление, выказываемое глазами, — это всего лишь невербальные сигналы, свидетельствующие об активном слушании. Требует следить за ходом мыслей собеседника, принимать его точку зрения и т. д. Активное слушание проявляется как вербально, так и невербально. Кивание, улыбка, гримаса, одобрение, удивление, выказываемое глазами, — это всего лишь невербальные сигналы, свидетельствующие об активном слушании.
Умение слушать – это особое поведение, которое поможет нам:
— контактировать и общаться с другим человеком;
— снизить напряжение в трудные моменты;
— поощрение нашего партнера к сотрудничеству.
Принципами хорошего и эффективного слушания являются:
— отражение чувств — вербальное и невербальное;
— пересказ содержания;
— краткое содержание;
— признательность;
— объяснение.
Наиболее сложной частью процесса общения является распознавание и обозначение чувств и эмоций. Говорить о чувствах сложно, в ответ на вопрос «как ты себя чувствуешь» мы чаще слышим мнения и взгляды, а не информацию о пережитых чувствах. Незамеченные, непонятые чувства и эмоции могут привести к КОНФЛИКТУ. Невыраженные чувства (особенно негативные) могут накапливаться и при определенных обстоятельствах проявляться с неадекватной данной ситуации силой. В сложной ситуации умение и умение выражать свои чувства может (и должно) выступить в роли «клапана» и позволить разобраться с реальной проблемой. Чтобы хорошо и эффективно общаться в сложных ситуациях, чтобы мы могли говорить о своих чувствах и потребностях и в то же время быть услышанными, мы должны использовать сообщение типа I.
Структура этого сообщения такова:
— Я чувствую, (Я есть)…………………………… ……………..
— Когда вы ………………………….. ……… ………………………
— Потому что ………………….. ……………………………………………… ..Иногда
в процессе общения нам приходится кому-то говорить нет. Люди часто не могут прямо сказать «нет». Во избежание конфликтной ситуации следует использовать прием напористого отказа, состоящий из трех элементов:
— слово НЕТ;
— от четкого и конкретного определения действия, которое мы не хотим совершать;
— из короткого и ИСТИННОГО обоснования отказа.
Многие недопонимания в межличностных отношениях являются результатом плохого общения. Неверное прочтение намерений с одной стороны, завуалированные ожидания с другой, вот трудности, с которыми почти все мы сталкиваемся в повседневных разговорах. Об эффективной коммуникации можно говорить, когда содержание высказывания понимается в соответствии с намерениями отправителя сообщения.
Для того чтобы лучше понять суть общения, стоит рассмотреть процессы и механизмы, лежащие в основе каждого разговора.
Основная последовательность
Мысль – вначале в голове отправителя возникает определенная мысль;
Кодирование — происходит, когда письменный контент трансформируется во множество жестов и символов. Этот процесс необходим, потому что сообщение часто передается одним человеком, который пытается быть хорошо понятым своими слушателями. Отправитель старается обеспечить так называемое сообщество, без которого не может возникнуть много недоразумений или вообще никакого общения;
Декодирование — происходит, когда сообщение трансформируется слушателем, который пытается его понять. Он проходит в два этапа: на первом получатель получает сообщение, на втором он начинает его обрабатывать. На это влияет собственная оценка используемых символов и опыт (люди слышат то, что хотят слышать);
Обратная связь — это обращение общения, при котором мы выражаем свою реакцию на сообщение отправителя. Мы можем различать два типа обратной связи: первый представляет собой прямое выражение, например, кивание головой, или второй является косвенным, что приводит, например, к повышению эффективности работы. Чем сильнее обратная связь, тем лучше процесс общения.
В процессе декодирования сообщения важную роль играют как его содержание, так и его контекст. Содержание речи состоит из отдельных слов. Используя определенные правила грамматики, они объединяются в смысловые фразы. Люди используют язык по-своему, строят высказывания и интерпретируют их.
Контекст высказывания состоит из: тона голоса, зрительного контакта, языка тела. Все эти элементы называются невербальными выражениями. О его значимой роли может свидетельствовать тот факт, что мы в большей степени доверяем содержанию невербальной коммуникации, чем тому, что выражено словами. Как свидетельствуют исследования межличностного общения, отдельные каналы передачи информации по-разному влияют на формирование общей оценки высказываний. Таким образом, содержание, выраженное словами, влияет только на 7 %, сообщение, содержащееся в тоне голоса, является решающим в 38 %, сообщение, содержащееся в мимике, является решающим в 55 %.
Коммуникационные барьеры
Коммуникативные барьеры определяются как все факторы, затрудняющие понимание сообщения, содержащегося в высказывании. Можно выделить физические и психологические барьеры:
Культурные различия — наше прошлое и вписанный в него опыт оказывают решающее влияние на нашу когнитивную систему. Различия в трактовке одного и того же высказывания несколькими людьми возникают в результате того, что у каждого есть свой когнитивный контекст (багаж переживаний), который бессознательно влияет на образ их мышления.
Отсутствие навыков децентрации – полное понимание собеседника возможно, если принять его точку зрения. Тот, кто все свое сознание сосредоточивает на себе — не способен принять иную, чем свою точку зрения, не может быть хорошим слушателем и, следовательно, хорошим собеседником.
Трудности восприятия — трудно эффективно общаться, если мы не понимаем собеседника, потому что он говорит слишком быстро, невнятно артикулирует слова, что он говорит и т. д.
Стереотипы. Мы чаще слушаем людей с высоким социальным статусом, чем тех, чей статус низкий. Если у собеседника есть определенные признаки, указывающие на высокий социальный статус, то мы будем уделять ему больше внимания, проявлять больше вежливости и охотнее соглашаться с его взглядами. К человеку с низким социальным статусом мы будем относиться диаметрально иначе.
Избирательное внимание. Серьезным препятствием является сосредоточение внимания только на конкретных фактах, а не на целом утверждении. Если слушатель сосредоточит все свое внимание на реконструкции хода события, являющегося предметом рассказа, он может упустить другие важные аспекты.
Самочувствие — способ смотреть на жизнь во многом зависит от психологических состояний. Ценности, взгляды, цели задают общие и относительно устойчивые рамки, тогда как психофизическое состояние временно меняет способ восприятия событий.
Различают два основных стиля межличностного общения: вербальный и невербальный. Вербальное общение, иначе известное как вербальное, представляет собой использование вербальных сообщений, сформулированных в предложениях. Невербальное общение, иначе известное как бессловесное, использует жесты, мимику, так называемые язык тела для общения.
Невербальная коммуникация
Межличностное общение, понимаемое как как вербальное, так и невербальное поведение, происходит постоянно — каждая социальная ситуация подразумевает процесс передачи и получения различной информации. Не говоря ни слова, мое тело постоянно излучает сигналы, выражающие мое настроение, установки, отношения и т. д. Невербальная коммуникация — это многоканальный, спонтанный процесс, включающий едва уловимые неязыковые действия, происходящие непрерывно и в значительной степени без моего ведома. Даже если я осознаю, что посылаю через свое тело определенные невербальные сигналы, я мало могу контролировать этот процесс. Вот пример: чувство сильного беспокойства, нервозности часто сопровождается дрожанием рук. Несмотря на все мои усилия, я не могу это остановить это делается против моей воли. Другой пример — изменение размера зрачков — оно происходит без участия моего сознания и я не контролирую его. То же самое и с голосом — несмотря на всю мою силу воли, я все еще не могу контролировать свое вокальное выражение. Голос наиболее точно выражает эмоциональные состояния, быстрее всего выявляет грусть или депрессию, считается самым «дырявым» каналом. Но, например, лицо — «величайший невербальный лжец» — во многом подвластно волевому контролю. Я могу заставить свое лицо выражать улыбку, удивление или негодование. То же самое и с голосом — несмотря на всю мою силу воли, я все еще не могу контролировать свое вокальное выражение. Голос наиболее точно выражает эмоциональные состояния, быстрее всего выявляет грусть или депрессию, считается самым «дырявым» каналом. Но, например, лицо — «величайший невербальный лжец» — во многом подвластно волевому контролю. Я могу заставить свое лицо выражать улыбку, удивление или негодование. То же самое и с голосом — несмотря на всю мою силу воли, я все еще не могу контролировать свое вокальное выражение. Голос наиболее точно выражает эмоциональные состояния, быстрее всего выявляет грусть или депрессию, считается самым «дырявым» каналом. Но, например, лицо — «величайший невербальный лжец» — во многом подвластно волевому контролю. Я могу заставить свое лицо выражать улыбку, удивление или негодование.
Давайте теперь подробнее рассмотрим отдельные каналы невербального выражения. Их можно разделить на две группы:
— телодвижения — включают: мимику, зрительный контакт, жесты, положение тела, прикосновения;
— пространственные зависимости — дистанцию, которую мы поддерживаем с собеседником во время взаимодействия.
Были выделены четыре различных типа невербального выражения: мимика, проксемика, кинесика и параязык.
Выражение лица является источником информации об эмоциональных состояниях и отношениях, таких как симпатия или враждебность. Ученые установили, что существует шесть основных типов мимики, соответствующих следующим эмоциям: счастье, удивление, страх, печаль, гнев, презрение.
Проксемика предоставляет информацию о партнерах по взаимодействию на основе пространственного расстояния между ними, способа структурирования и использования микропространства. На проксемическое поведение влияют две противоречивые потребности: принадлежность и конфиденциальность.
Кинезиология анализирует позы, жесты и другие движения тела. Одна из основных аксиом общения состоит в том, что это неизбежное явление. Вы можете перестать говорить в голосовом смысле, но вы не можете перестать излучать информацию вообще — намеренно или ненамеренно, тело постоянно посылает сигналы через позы, наклоны, расслабление, напряжение, жесты.
Параязык — источником информации являются характеристики голоса — высота, громкость, темп речи, колебания и другие нарушения беглости речи.
Мимика
Лицо — самая выразительная часть тела — оно отражает быстро меняющееся настроение, реакции на высказывания и поведение собеседника. Он в первую очередь выражает чувства и эмоции. Некоторые области лица более выразительны, чем другие. Область бровей очень красноречива:
— полностью приподнятая выражает недоверие,
— полуприподнятая — удивление,
— нормальное состояние — без комментариев,
— полуопущенная — смущение,
— полностью опущенная — злость.
Область рта имеет аналогичную силу выражения. Изменение положения уголков рта выражает состояния от довольства — приподняты, до уныния — опущены.
Зрительный контакт
Глаза являются самой важной областью зрительного внимания — во время разговора внимание сосредоточено на глазах примерно 43% времени. Важнейшая функция зрительного контакта заключается в передаче реляционных сообщений. Что это значит? В целом можно сказать, что взгляд на другого человека является выражением интереса и одновременно проявлением положительного или отрицательного ответа на этот интерес. Например, во время собеседования кандидат старается установить хороший зрительный контакт с собеседником, чтобы через этот канал выразить свою авторитетность, компетентность, заинтересованность в компании. Если собеседник заинтересован в кандидате, он будет готов положительно реагировать на его попытки установить зрительный контакт.
Еще одна важная функция зрительного контакта — уменьшить отвлечение. Чтобы повысить концентрацию внимания, мы ограничиваем количество получаемых стимулов. Зрительный канал является одним из способов подачи раздражителей, поэтому, сосредоточивая мысли на определенном событии, вспоминая какие-то детали, обдумывая ответ, мы ограничиваем зрительный контакт.
Выражение глаз выражается не только взглядом, но и:
— изменением размера зрачков (2-8 мм),
— частотой моргания (обычно каждые 3-10 секунд),
— степенью открытия глаз (от широко открытых век до закрытых),
— выражение глаз — маслянистые глаза, убийственный взгляд.
Трогать
Из-за своей коннотации секса и агрессии прикосновение является мощным сигналом. Поэтому существуют определенные социальные нормы, регламентирующие допустимую площадь и количество прикосновений в зависимости от характера межличностных отношений. Есть ряд ситуаций, в которых допустим телесный контакт, например, в спорте, во время танцев, во время медицинского осмотра, во время загадывания желаний. Во всех этих ситуациях применяются разные правила, но общим знаменателем является отсутствие связи между прикосновением и чувством близости. Перечисленные виды осязания являются примерами функционального осязания.
Важнейшими коммуникативными функциями прикосновения являются:
— поддержка/утешение,
— партнерская функция,
— силовая функция.
Сенсорные сообщения особенно эффективны для утешения тех, кто нуждается в психологической поддержке. Через прикосновение лучше всего передать чувство сочувствия, понимания, сострадания. Роль прикосновения в детско-родительских отношениях очень важна. Прикосновения играют огромную роль в формировании близких отношений. Однако сообщение, содержащееся в контакте, зависит от типа отношений. В близких отношениях прикосновение выражает сочувствие, доброту, поддержку и т. д. С другой стороны, в отношениях с начальником, например, это показатель власти, доминирования и статуса.
Плотный
Когда мы говорим, мы постоянно двигаем руками, головой, но и всем телом. Эти движения координируются с речью и являются частью общего процесса общения. Кивок головой является достаточно специфическим видом жеста и выполняет две основные функции:
— во-первых, выступает подкреплением, вознаграждением и поощрением собеседника к продолжению речи,
— во-вторых, служит для синхронизации взаимодействия — несколько раз кивая головой ( серия) означает несогласие и готовность высказаться.
Жесты, в зависимости от их функции, делятся на:
— эмблемы (невербальные заменители определенных слов, например, знак телефонной трубки, знак, иллюстрирующий, что время прошло)
— аффекторы (невербальное поведение, отражающее интенсивность эмоций, например, скрещивание ног или судороги, частые изменения положения тела)
— иллюстраторы (невербальное поведение, служащее для того, чтобы сделать высказывание более ярким, например, когда речь идет о маленьком ребенке, мы жестикулируем, чтобы точнее, точнее описать его мизинцы, судороги и т. д.)
— регуляторы (невербальные действия, помогающие синхронизировать разговор, например изменение позы и положения тела, кивок головой)
— адаптеры (невербальное поведение, служащее для удовлетворения конкретных психических или физических потребностей, например, кусание ногтей как признак нервозности, вращение на стуле как признак нетерпения. Стоит отметить, что когда мы раскрываем информацию о внутренних состояниях, например, мы говорим о своих переживаниях, то чаще всего прикасаемся к левой стороне нашего тела, тогда как, когда мы испытываем беспокойство по поводу установления контакта с новым человеком, мы чаще всего прикасаемся к правой стороне нашего тела).
положение тела
То, как мы сидим или стоим, раскрывает информацию о нашем благополучии. Одним из сигналов, посылаемых позой тела, является состояние психического напряжения. Об этом свидетельствуют статические признаки (стопы плотно прилегают друг к другу, руки прижаты к туловищу, сжатые кисти) и кинетические признаки (постоянно двигают стопами, руками, поворачивают голову). Мы также сообщаем о своем отношении к собеседнику через позу. Прямое положение тела, способствующее зрительному контакту, наклон туловища вперед, прикосновение – это выражение положительного отношения к собеседнику. Выражением симпатии к собеседнику является подобное/зеркальное положение тела.
Пространственное поведение
Есть четыре зоны, которые мы бессознательно используем при взаимодействии с другими людьми. Это:
— интимная зона (0-45 см),
— личная зона (45-120 см),
— социальная зона (1,2-3,6 м),
— общественная зона (3,6-6 м).
Пространственная близость является показателем симпатии и симпатии. Чем меньше расстояние, тем ближе отношения.
Рассмотрев различные виды невербального выражения, стоит рассмотреть, какую роль играет невербальное общение в межличностных контактах. Выделяют пять основных функций:
-информативность,
-поддерживающие вербальные сообщения,
-выражение отношений и эмоций,
-определение отношений,
-формирование впечатлений.
Информационная функция
Весь невербальный контекст предоставляет собеседнику бесценную информацию, прежде всего, это источник знаний о самочувствии отправителя, его отношении к собеседнику, степени уверенности в себе, эмоциональном состоянии. Наличие этой информации об отправителе позволяет собеседнику лучше, эффективнее контролировать процесс общения. Ценность полученных невербальных сигналов еще выше, поскольку они не только не контролируются сознательно отправителем, но и отправитель не осознает их излучение.
Поддерживающие устные сообщения
Благодаря невербальным сигналам уточняется содержание, передаваемое словами. Невербальные сигналы способствуют лучшему и полному пониманию сообщения. Поддерживающие вербальные сообщения могут принимать несколько форм:
— повторяющиеся вербальные сигналы (используется для подчеркивания или пояснения вербальных сообщений, например, жесты, сопровождающие указания собеседника. —
отрицание (возникает, когда я на словах уверяю вас, что все в порядке, но мои нервные движения, мимика выражения и тон голоса противоречат словам)
— дополняющий (невербальные сигналы дополняют, усиливают воздействие, достоверность слов, например, признание в чувствах сопровождается зрительным контактом, теплым бархатистым голосом, физической близостью)
— замена (например, иногда, в силу различных обстоятельств, жесты заменяют слова, например, когда расстояние слишком велико, чтобы услышать друг друга, мы машем рукой на прощание или показываем знак трубки, чтобы передать сообщение о том, что будем звонить) — акцентирование (подчеркивание
используется специфический фрагмент речевого параязыка, паузы, например, вопрос куда ты идешь?В зависимости от акцента он будет иметь разное значение).
Выражение отношения и эмоций
Эмоции выражаются в основном через невербальные сигналы. Прикосновение, мимика, физическая дистанция, параязык — основные способы выражения эмоций и отношений. Основное межличностное отношение – дружелюбие-враждебность. Сигналами, передающими симпатию и дружбу, являются: улыбка, взгляд, физическая близость, прикосновение, открытое положение тела, повышение тембра голоса. Второй важной межличностной установкой является доминирование-подчинение. О доминировании сообщают следующие сигналы: отсутствие улыбки, руки на бедрах, взгляд во время разговора на собеседника, громкий, низкий голос.
Определение отношений
Он заключается, прежде всего, в определении баланса контроля, уровня близости и фамильярности между собеседниками. Что это значит? С помощью определенных невербальных сигналов передается взаимная привлекательность и близость, т.е. люди, которые нравятся друг другу, доверяют друг другу, соблюдают меньшую физическую дистанцию друг к другу, наклоняются друг к другу, чаще и дольше поддерживают зрительный контакт, жестикулируют больше и касаться друг друга. Кинетические сигналы особенно важны для выражения доминирования, особенно осанки, напряжения мышц, угла наклона тела.
Формирование впечатления
Использование конкретных невербальных коммуникативных стратегий позволяет создать определенное впечатление. Самые эффективные стратегии основаны на доверии и привлекательности.
Вербальная коммуникация
Вербальное общение – это передача информации с помощью слов. Важную роль здесь играют такие факторы, как:
— акцент (исследования показали, что он важнее содержания сообщения!)
— степень беглости речи (демонстрирует компетентность и ответственность)
— содержание (содержание) высказывания играют здесь важную роль ; зависит от власти и межличностных отношений, зависит от принятой культурной системы.
Вербальное общение – это общение на основе слов. Это сводится к тому, что мы используем слова для передачи сообщений. Разговаривая с другим человеком, мы используем слова. Читая книгу, мы получаем сообщения автора, переданные нам через слова. Когда мы пишем письмо или эссе, мы передаем сообщения словами. С учетом направленности передаваемых сообщений различают коммуникацию:
— вертикальный
— горизонтальный
Вертикальная коммуникация чаще всего касается формальных сообщений, протекающих между работниками и их начальством с целью достижения предполагаемых целей, передачи информации и инструкций, а также сигнализирующих о делах, требующих особого внимания или решения проблемы. Тогда мы говорим о нисходящем общении. У нас может быть и обратное направление вертикальной связи – направленное вверх. Это тот случай, когда подчиненные информируют начальство о своих достижениях, степени выполненных задач, проблемах, возникающих на работе и т. д. Начальство заинтересовано в таком направлении общения, так как им легче управлять и контролировать развитие своего бизнеса. . В школьной среде мы имеем дело с таким типом вертикальной коммуникации, когда ученик обращается к учителю, директору или другим работникам школы.
Мы имеем дело с горизонтальной коммуникацией, когда она происходит между членами одной группы или сотрудниками, выполняющими функции на одном уровне. Это общение может быть как формальным, так и неформальным.
Для того, чтобы все вышеперечисленные виды вербальной коммуникации принесли ожидаемый эффект, коммуникаторы должны продемонстрировать следующие умения:
— говорить
— читать
— слушать
— убеждать
Арабская пословица гласит: «У человека один рот, но два уха» «. Завершая эту пословицу, можно сказать, что у человека не два уха, а четыре, и он говорит на четырех языках. Это можно объяснить тем, что в каждом устном сообщении можно выделить четыре уровня коммуникации:
— фактологический (формальный) план, через который мы передаем определенную информацию очевидным, формальным образом,
— план автопортрета (самопрезентации), через который мы сообщаем, в каком настроении мы находимся, когда говорим, транслируем сообщение,
— план взаимоотношений, информирующий об отношении к собеседнику (или окружению),
— план обращения, в котором содержится наше пожелание адресату.
Вербальное общение – это передача информации с помощью слов. Большую роль здесь играют такие факторы, как:
— акцент (исследованиями доказано, что он важнее содержания сообщения!)
— степень беглости речи (демонстрирует компетентность и ответственность).
— содержание высказывания (зависит от власти и межличностных отношений, в зависимости от принятой культурной системы).
Чтобы предотвратить недоразумения, которые могут возникнуть из-за этого, мы должны приобрести навык активного слушания. Добиться этого мы можем с помощью следующих приемов
— рефлексия — сообщаем собеседнику, как мы поняли его чувства или намерения
— перефразирование — изменяем слова услышанного сообщения, убедившись, что оно было правильно понято
— уточнение — заставляем собеседника концентрируемся на основной мысли сообщения или просим более точного разъяснения по делу
— подтверждения — добавляем определенные слова, подтверждающие, что нас интересует высказывание и внимательно слушаем